"말만 하는 AI는 한계"…CS쉐어링, 완결형 CS 승부수

'엔드투엔드' 자동 완결 구조, 업무 구조 사람 20%·AI 80%

[프라임경제] 서울 학여울역 SETEC(세텍)에서 '코리아이커머스페어(KOEFA)' 세미나장이 지난 17일 개막했다. 이날 무대에 오른 임지은 CS쉐어링 대표는 기존 AI 도입의 뼈아픈 한계부터 정면으로 짚었다.

임지은 CS쉐어링 대표가 지난 17일 개막한 '코리아이커머스페어' 세미나장에서 발표를 진행하고 있다. ⓒ CS쉐어링

그는 "대기업처럼 거대한 통합 전산을 갖추지 못한 대다수 커머스 기업은 주문(OMS), 물류, 채널 등 각기 다른 SaaS 툴을 쪼개서 쓰고 있다"며 "결국 상담사가 일일이 전산마다 로그인해 손으로 확인하는 노동집약적 비효율에 갇혀 있다"고 설명했다. 

이어 "대화만 그럴듯하게 나누는 겉단 AI로는 이 문제를 절대 풀 수 없다"고 강조했다.

임 대표에 따르면 현장의 가장 큰 병목은 고객과의 대화 그 자체가 아니다. 대화 직후 쏟아지는 교환·반품·취소(교반취), ERP 재고 대조 등 방대한 '사후 오퍼레이션'이 문제다.   

이에 대해 그가 제시한 해법은 명쾌했다. 기술 기업이 아닌 현장 전문가가 직접 짠 '차세대 AI BPO' 모델이다. CS쉐어링이 지난 8년간 1,000여 개 기업을 운영하며 쌓은 실전 노하우를 녹여낸 'OASIS CS 플랫폼'과 업종별 맞춤 '도메인 패키지'가 핵심 무기다.   

특히 채널·ERP·물류 시스템을 API로 엮어, 복잡한 교반취 접수부터 실시간 맞교환 발주, 출장 기사 배정까지 사람 손을 타지 않고 '엔드투엔드(End-to-End)'로 자동 완결하는 구조가 강조됐다. 기존 '사람 80%·AI 20%'였던 업무 구조를 '사람 20%·AI 80%'로 뒤집은 것이다.

현장의 긍정적 반응은 전시장 내 CS쉐어링 전용 부스로 고스란히 옮겨졌다. 부스에는 뷰티, 패션, 가전 등 실제 업종별 챗봇과 콜봇이 교반취와 발주를 직접 처리하는 데모를 두 눈으로 확인할 수 있다. 

부스 한편에서는 복잡한 CS 전산 구조와 인력 부담에 시달리던 커머스 실무자들을 위한 1:1 심층 컨설팅도 이어졌다.   

임지은 대표는 "현장의 판단과 기준이 제대로 담긴 AICC만이 분절된 환경에서도 이커머스 오퍼레이션을 끝까지 완결할 수 있다"며 자신감을 드러냈다.   

한편, 교반취·발주 자동화 시연과 맞춤 컨설팅을 직접 확인할 수 있는 CS쉐어링 부스는 19일까지 SETEC 코리아이커머스페어 현장에서 계속 운영된다.