"CS 비용 50% 절감·자동화율 80%, 운영전문가 AICC 도약" 임지은 CS쉐어링 대표

API 기반 '에이전틱 AICC'…엔드투엔드 자동화 구현

[프라임경제] "기존 인공지능 컨택센터(AICC)가 내세우는 '상담 자동화율 80%'는 단순 문의에 국한된 착시입니다, 진정한 AICC의 성패는 상담 이후 이어지는 복잡한 '후처리(오퍼레이션) 완결력'에 달려있습니다." 

임지은 CS쉐어링 대표가 발표를 진행하고 있다. = 홍재현 기자

임지은 CS쉐어링 대표는 지난 9일 서울 코엑스에서 열린 '2026 스마트워크&컨택센터 엑스포(SWCC 2026)' 컨퍼런스 2번째 Tech & Soluion에서 이같이 말했다. 그는 무대에 올라 'CS 비용 50% 감소, 상담 자동화 80% : 에이전틱 AICC 혁신사례'를 주제로 강연을 진행했다. 

임 대표에 따르면 기존 온프레미스형 구축에 막대한 비용을 쏟거나 단순 기능 중심의 SaaS 툴을 도입해도 실제 효율화가 체감되지 않는다. 이에 대해 그가 지목한 근본 원인은 전체 CS 업무의 약 70%에 달하는 '후처리 업무(오퍼레이션) 공백'이다. 

실제 고객센터 현장에서는 대화가 끝난 뒤에도 ERP 시스템 로그인, 반품·교환 정책 검토, 실시간 재고 대조, 맞교환 발주 처리, 알림톡 발송 등 방대한 사후 처리가 수반된다. 

그는 "기술 중심 솔루션사들은 현장 운영의 세부 워크플로우를 모른 채 겉단 대화 기능에만 치중해 왔다"고 짚었다.  

회사는 이에 대한 해법으로 '오아시스(OASIS) 컴포저블 CS 플랫폼'·'업무 단위 혁신'을 제시했다. 대대적인 시스템 전면 교체 없이도 채널·주문·물류 솔루션을 API로 유연하게 연동하는 방식이다. 

더불어 8년간 1000여 개 기업을 운영하며 축적한 산업별(뷰티·패션·가전 등) 매뉴얼과 예외 대응 방식을 SOP(표준운영절차) 및 도메인 패키지로 자산화했다. 이를 AI 에이전트에 이식해 ERP 연동부터 발주까지 전 과정을 사람 개입 없이 엔드투엔드(End-to-End)로 자동화했다. 기존 '사람 80%·AI 20%'였던 업무 비중을 '사람 20%·AI 80%'로 완전히 역전시켰다는 설명이다.  

현장에서는 실제 시연과 구체적인 비용 절감 성과도 함께 공개됐다. 보이스봇 시연에서는 기계적인 안내음 대신 실제 현장 상담사의 말투, 억양, 호흡(숨소리), 사투리까지 학습해 자연스럽게 고객 문의를 해결하는 초실감형 음성 상담이 구현됐다. 

아울러 반품·교환 접수 시 고객 선호와 구매 이력을 분석해 대체 상품이나 코디 상품을 추천(크로스셀링/업셀링)함으로써 CS를 매출을 내는 '밸류 센터(Value Center)'로 전환하는 구조도 선보였다.

실제 6개국 해외 시장으로 진출한 한 K-뷰티 고객사의 경우, 기존 상담사 20여 명 규모(월 7900만원)의 인력 중심 운영 구조를 AI가 전체의 50%(1만6000건)를 자동 완결하는 건당 과금 체계로 전환했다. 

그 결과 현장 인력을 5명으로 단축하면서 월 총운영비를 3600만 원대로 낮췄다. 50% 이상의 비용을 감축시킨 것이다.

회사는 부스도 운영하고 있었다. 부스에서는 에이전틱 AICC를 직접 시연 중이었다. 발표에서 소개된 상담부터 후처리 자동화 과정을 직접 눈으로 확인할 수 있다.

CS쉐어링은 'SWCC 2026' 행사에서 11일까지 부스를 운영한다. ⓒ CS쉐어링

해당 부스는 오는 11일까지 운영 예정이다. 참관객들은 직접 데모 시연과 1:1 상담을 진행할 수 있다. 

임 대표는 "대기업 중심의 4,000여 개 BPO 시장과 달리, 804만 개사에 달하는 중소·스타트업(SMB) 시장은 문의 폭주와 잦은 이직 등 고질적 문제로 골머리를 앓고 있다"며 "AICC의 차이는 화려한 대화 기능이 아니라 복잡한 현장 업무를 끝까지 실행하는 완결력에 있다"고 강조했다. 

이어 "사람, 기술, 운영체계를 결합해 상담 접수부터 사후 처리까지 책임지는 통합 모델로 기업의 실질적인 비용 절감을 돕겠다"고 덧붙였다.