KT "단순 상담센터 넘어 맞춤형 'AI 컨시어지'로 도약"

'에이전틱 AICC' 체제 전환…업무 커버리지 60%·상담 완결률 90% 목표

[프라임경제] KT(030200)가 고객 문의에 답변하는 수준을 넘어 스스로 판단하고 복합 업무까지 수행하는 '에이전틱 AICC(Agentic AICC)' 체제로의 전환을 본격화한다. 단순 고객 응대와 비용 절감에 초점을 맞췄던 컨택센터를 초개인화 서비스를 제공하는 'AI 컨시어지 센터'로 진화시키겠다는 전략이다.

김종혁 KT 상무가 '제15회 K-컨택센터 리더스 포럼'에서 차세대 AICC 전략을 공개했다. = 김상준 기자

김종혁 KT 상무는 지난 20일 서울 양재동에서 열린 '제15회 K-컨택센터 리더스 포럼'에서 '고객 경험 혁신의 새로운 패러다임: Agentic AICC'를 주제로 LLM(대규모언어모델)과 AI 에이전트 기술을 결합한 AICC 발전 로드맵과 사업 전략을 공개했다.

KT에 따르면 AICC는 머신러닝·딥러닝 기반의 '시나리오 중심' 단계를 시작으로 LLM·멀티모달 서비스 도입을 거쳐, 오케스트레이터가 여러 AI 에이전트를 유기적으로 지휘하는 '자율실행형 Agentic AICC' 단계로 진화하고 있다.

기존 챗봇·보이스봇 중심의 AICC는 전체 상담 업무의 약 30%를 처리하고 상담 완결률은 약 75% 수준에 머물렀다. KT는 에이전틱 AICC를 통해 업무 커버리지를 60%까지 확대하고 상담 완결률은 90%까지 끌어올린다는 목표다.

핵심은 AI가 고객의 질문에 단순히 답변하는 데 그치지 않고 고객 의도를 파악해 필요한 업무까지 직접 수행하는 것이다.

이를 위해 KT는 △개인화 컨택센터 기반의 정교한 기억력 △멀티 에이전트 연계를 통한 높은 고객 의도 이해 △LLM을 활용한 정밀한 의도 분류 기술 등을 핵심 역량으로 제시했다.

고객 입장에서는 여러 차례 문의하거나 상담사를 거치지 않고 한 번의 요청으로 원하는 업무를 끝내는 '원스톱(One-Stop)' 서비스를 이용할 수 있다. 운영자 역시 상담 시나리오 자동 생성과 실시간 학습을 통해 업무 효율성을 높일 수 있다.

산업별 적용 가능성도 제시했다.

병원에 적용할 경우 고객의 내원 주기와 과거 상담 맥락을 기반으로 진료 예약을 지원하고 복약·금식 등 사전 안내와 문진 내용을 자동으로 정리해 제공할 수 있다.

보험 분야에서는 건강검진 결과 등 고객 데이터를 분석해 개인별 상황에 맞는 상품을 추천하거나 맞춤형 설계안을 제공하는 초개인화 서비스로 확장할 수 있다.

은행에서는 고객이 자주 이용하는 영업점과 연계해 실시간 환율 조회부터 환전 예약까지 하나의 상담 과정에서 처리하는 방식이다.

KT가 그리고 있는 최종 목표는 기존 고객 응대 중심의 'AI Contact Center'를 개인화 마케팅과 지능형 AI 에이전트가 결합된 'AI Concierge Center'로 확장하는 것이다.

고객센터가 단순 문의 처리와 비용 절감을 담당하는 조직을 넘어 고객 데이터를 기반으로 새로운 서비스와 비즈니스 부가가치를 창출하는 플랫폼으로 변화해야 한다는 의미다.

KT는 기업들이 AI를 선제적으로 도입하는 '퍼스트 펭귄(First Penguin)'이 돼 경쟁사와의 고객 경험 및 브랜드 격차를 확대하고 시장 경쟁력을 선점할 수 있도록 지원한다는 전략도 제시했다.

KT '자율실행형 Agentic AICC'에 대해 설명을 듣고 있다. = 김상준 기자

김종혁 상무는 "에이전틱 AICC는 고객센터의 한계를 넘어 고객에게 초개인화된 케어를 제공하는 비즈니스 혁신의 핵심 동력이 될 것"이라며 "KT의 검증된 AI 플랫폼과 실행 역량을 바탕으로 엔터프라이즈 기업들의 성공적인 AI 전환을 이끌겠다"고 말했다.