홍성군, 악성민원 대응 선진사례 벤치마킹…민원 공무원 보호 강화 나선다

송파·서초·수원 방문…박정주 군수 "공무원 보호와 군민 소통 함께 강화"

[프라임경제] 충남 홍성군이 민원 담당 공무원을 악성 민원으로부터 보호하고 군민과의 현장 중심 소통 행정을 강화하기 위해 우수 지자체 벤치마킹에 나섰다. 군은 민원 업무 담당자의 피해 예방과 지원 대책을 마련하기 위해 악성 민원 대응 우수사례를 운영 중인 서울 송파구와 서초구, 경기도 수원특례시를 방문했다고 밝혔다.

악성 민원 대응 우수 지자체 벤치마킹 추진 송파구 벤치마킹 현장 단체 기념촬영 모습. ⓒ 홍성군

이번 벤치마킹은 민선 9기 핵심 기조인 '현장 중심 소통 행정'실현을 위해 공무원을 악성 민원으로부터 보호하고 행정력 낭비를 줄여 행정 효율성을 높이기 위한 것으로, 홍성군청 공무원노동조합(위원장 윤영준)의 제안으로 추진됐다.

군은 각 지자체의 특이·악성 민원 대응 체계와 민원실 안전 환경 조성 사례, 민원 담당 공무원 보호 방안 등을 중심으로 현장 밀착형 우수사례를 살펴봤다. 특히 서초구와 수원특례시는 풍부한 현장 경험을 갖춘 '특이민원대응전문관'을 채용해 민원 초기 대응부터 현장 조사, 증거 확보, 고소·고발 등 법적 대응까지 전담하며 민원 공무원을 보호하고 있는 점이 주목을 받았다.

또한, 서초구와 송파구는 통신사와 협력해 장시간 반복 통화나 폭언이 발생할 경우 자동으로 통화를 종료하는 '통화 자동종료 시스템'을 운영하고 있다. 개인정보 보호를 위한 대책도 눈길을 끌었다. 서초구는 '스마트명함', 송파구는 개인정보 보호 앱을 도입해 직원 개인 휴대전화 번호 대신 행정번호가 표시되도록 함으로써 외부 출장 등 민원인과의 통화가 많은 직원들의 개인정보를 보호하고 업무 만족도를 높이고 있다.

이와 함께 송파구는 청원경찰 등 제복 근무자의 민원실 순찰을 강화하고, 후추 스프레이를 비치하는 등 민원인의 위협 상황에 즉각 대응할 수 있는 안전체계도 구축해 운영 중이다.

박정주 홍성군수는 "민원 담당 직원이 안심하고 일할 수 있는 환경이 조성돼야 군민과의 소통도 더욱 진정성 있게 이뤄질 수 있다"며 "우수사례를 적극 도입해 악성 민원에는 엄정하게 대응하는 한편, 군민의 목소리는 현장에서 더욱 세심하게 경청하는 민선 9기 소통 행정을 구현해 나가겠다"고 말했다.

한편, 홍성군은 이번 벤치마킹 결과를 토대로 관련 부서와 협의를 거쳐 지역 실정에 맞는 민원 공무원 보호 대책을 마련하고, 보다 안전한 민원 서비스 환경 조성에 나설 계획이다.