[현장] AI도 해결 못해, 결국엔 사람…AXIS 2026 '사람 중심 AICC'

국내 고객 콜센터 이용률 39.6%…AI 미해결 문의 97.4% 콜센터 유입

[프라임경제] 인공지능(AI)에 익숙한 고객도 문제가 복잡해지면 콜센터를 찾았다. AI가 문제를 해결하지 못하면 고객의 피로는 커지고 부담은 상담사에게 넘어갔다.

지난 15일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 통합 경영혁신 콘퍼런스 'AXIS 2026' 2일차에서는 이를 해결할 방안이 제시됐다.

지난 15일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 통합 경영혁신 콘퍼런스 'AXIS 2026'에서 참석자들이 기조강연을 듣고 있다. = 김상준 기자

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최한 이날 행사는 'Experience Delivered'를 주제로 열렸다. AI 컨택센터(AICC) 혁신과 고객 경험, 리스크 관리, AX 실행을 다룬 세션이 이어졌다. AI를 상담사 대체 수단이 아닌 고객과 상담사를 지원하는 도구로 활용해야 한다는 데 초점이 맞춰졌다.

◆AI 이용 늘어도 콜센터 의존도 상승

KMAC가 한국과 미국, 중국의 채널 이용 경험자 1141명을 조사한 결과, 세 나라에서 가장 많이 이용한 상담 채널은 콜센터였다. 이용률은 한국 39.6%, 중국 35%, 미국 31.2%였다. 한국의 콜센터 이용률은 전년보다 3.6%p 올랐다.

한국 고객이 콜센터를 찾는 가장 큰 이유는 AI의 맥락 이해 부족이었다. 응답자의 46.4%가 이를 꼽았다. AI 상담에서 해결되지 않은 문의가 콜센터로 넘어오는 비율은 97.4%에 달했다.고객의 64.6%는 상담 전부터 답답함을 느낀 것으로 조사됐다.

송광호 KMAC 그룹장은 "상담 건수보다 고객이 어디서 막히고 어떤 감정으로 콜센터에 들어오는지 살펴야 한다"며 "부정적인 고객 여정을 줄이는 방향으로 AI를 설계해야 한다"고 강조했다.

◆특이민원 매뉴얼 한계…AI로 상담사 보호

서강숙 120다산콜재단 민원관리부장은 특이민원을 상담사의 감정 피해와 판단 능력 저하를 일으키는 요인으로 꼽았다.

재단이 제시한 자료에 따르면 특이민원 대응 매뉴얼 보유율은 공공기관 94%, 민간기관 88.9%다. 반면 현장에서 효과를 발휘한다는 응답은 공공기관 60.4%, 민간기관 45.3%에 그쳤다.

120다산콜재단은 이를 보완할 AI 기반 상담 인터페이스를 소개했다. 시스템은 특이민원 이력과 폭언·위협 표현을 분석해 상담 화면에 표시한다. 민원 유형별 응대 스크립트를 제공하고 사후 관리까지 연계한다.

재단은 데이터 기반 통화 제한과 ARS 대응도 추진할 계획이다. 서 부장은 "상담사의 직접 개입을 최소화해 악성민원으로 인한 감정적 부담을 줄이겠다"고 말했다.

◆고객이 체감해야 성공한 AI

LG유플러스(032640)는 고객의 발화가 끝난 시점을 파악하는 '턴테이킹' 기술을 소개했다. 이를 통해 상담사 연결 대기 시간을 17초에서 5초 이내로 줄였다. 응답률은 99%를 기록했다.

텔레퍼포먼스코리아는 AI 활용을 비용과 업무 시간을 줄이는 '효율의 AI'와 새로운 고객 경험을 만드는 '기회의 AI'로 구분했다.

김민지 텔레퍼포먼스코리아 최고운영책임자(COO)는 고객이 AI의 가치를 체감하려면 한 번에 문제가 해결돼야 한다고 강조했다. 상담 이력과 감정이 이어지고 필요한 순간에는 상담사에게 바로 연결돼야 한다는 설명이다.

김 COO는 "고객이 기억하는 것은 어떤 기술을 사용했는지가 아니다"라며 "기업이 자신을 얼마나 이해하고 문제를 해결했는지를 기억한다"고 말했다.

◆교육·품질관리도 AI로 전환

웅진(016880)은 AI가 고객 역할을 맡아 상담사를 교육하는 'AI 롤플레이'를 선보였다. 이를 통해 웅진프리드라이프에 적용한 AI 품질평가는 약 30분 걸리던 평가 시간을 5분 이내로 단축했다. F&U는 컨택센터 운영 경험과 SK텔레콤(017670)의 AI 기술을 결합했다. 한 고객사는 도입 후 평균 통화시간을 50% 줄이고 챗봇 대체율 70%를 기록했다.

메타엠은 27년간 축적한 약 48억건의 컨택센터 데이터를 기반으로 'MetaM AICC'를 선보였다. 상담과 품질관리, 교육, 운영 계획을 하나의 플랫폼으로 연결했다.

지난 15일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 ‘AXIS 2026’ 전시장에서 참관객들이 AICC 관련 솔루션을 살펴보고 있다. = 김상준 기자

AXIS 2026 2일차 현장은 AI의 성과 기준을 비용 절감에서 고객 문제 해결로 옮겨야 한다는 데 초점이 맞춰졌다.

송광호 KMAC 그룹장은 "AI 도입을 검토할 때 얼마나 상담 건수를 줄일 수 있을지보다 고객이 어디서 막히고 어떤 감정 상태로 들어오는지를 먼저 살펴야 한다"며 "고객의 부정적인 여정을 완화하는 방향으로 AI와 프로세스를 설계하는 것이 비용 절감 도구가 아닌 신뢰를 만드는 컨택센터 전략"이라고 말했다.