웅진 AICC, AI 롤플레이·TA·QA 기능 추가

30분 상담 평가 5분 이내로 단축…상담 교육·품질관리 자동화

[프라임경제] 웅진(016880)이 인공지능 컨택센터(AICC)에 상담사 교육용 'AI 롤플레이' 기능과 상담 품질관리용 'TA·QA' 기능도 함께 선보였다.

웅진이 15일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 'AXIS 2026'에서 AI 롤플레이와 TA·QA 기능을 적용한 AICC 솔루션을 선보이고 있다. = 김상준 기자

웅진은 지난해 인수한 프리드라이프의 텔레마케팅 업무에 TA·QA를 적용했다. 이를 통해 약 30분 걸리던 상담 평가 시간을 5분 이내로 줄였다.

웅진은 15일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 통합 경영혁신 콘퍼런스 'AXIS 2026'에서 고도화된 AICC 기능과 실제 적용 사례를 소개했다. 지난해에는 음성봇과 챗봇, 지식관리시스템(KMS), 다국어 상담 등 고객 응대 기능을 중심으로 AICC를 선보였다. 올해는 상담사 교육과 상담 품질평가 자동화 기능을 전면에 내세웠다.

AI 롤플레이는 AI가 고객 역할을 맡는 상담 교육 기능이다. 상담사가 결제 계좌 변경이나 상품 문의 등 연습할 업무를 선택하면 AI가 시나리오에 맞춰 고객처럼 질문한다.

상담사는 실제 고객을 응대하듯 AI와 대화한다. 상담이 끝나면 AI가 응대 내용을 자동 채점한다. 업무 스크립트와 평가 기준을 토대로 필수 안내 누락이나 부적절한 표현, 공감 부족 등을 분석한다. 이후 개선이 필요한 항목을 제시한다.

교육 담당자는 평가 결과를 바탕으로 신입 상담사의 수료 여부를 판단할 수 있다. 추가 교육 과정도 설계할 수 있다. 기존 상담사도 취약한 업무를 선택해 반복적으로 훈련할 수 있다.

최영재 웅진 VC사업본부 팀장은 "AI가 고객 역할을 맡아 상담사와 실제 상황처럼 대화한다"며 "상담이 끝나면 스크립트를 기반으로 자동 평가한다"고 설명했다.

이어 "신입 상담사 교육은 물론 기존 상담사의 취약 업무 보완에도 활용할 수 있다"고 말했다.

상담 품질관리에는 TA와 QA 기능이 활용된다. TA는 상담 음성을 텍스트로 변환하고 대화 내용을 분석한다. QA는 상품 설명과 필수 안내, 고객 동의 여부, 업무 스크립트 준수 여부를 자동으로 평가한다.

웅진은 해당 기능을 웅진프리드라이프의 텔레마케팅 업무에 적용했다. 기존에는 관리자가 약 30분 분량의 상담 녹취를 처음부터 끝까지 들어야 했다. 필수 안내와 스크립트 누락 여부도 직접 확인했다.

TA·QA를 적용한 뒤에는 상담 분석과 평가가 5분 이내에 끝난다. 관리자는 모든 상담을 직접 들을 필요가 없다. AI가 낮은 점수를 부여하거나 안내 누락 가능성을 표시한 상담만 우선 확인하면 된다.

필수 안내가 빠진 경우에는 해당 내용만 추가로 설명할 수 있다. 이를 통해 불완전판매 가능성도 줄일 수 있다는 설명이다.

최영재 팀장은 "과거에는 30분 동안 진행된 상담을 모두 들으면서 스크립트 준수 여부를 확인해야 했다"며 "AI를 활용하면 평가 시간을 크게 줄일 수 있다"고 말했다.

웅진 AICC는 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드 컨택센터인 ‘아마존 커넥트’를 기반으로 운영된다. 음성봇과 챗봇, 실시간 음성인식, 상담 요약·분석, 상담사 지원 기능 등을 기업별 업무 환경에 맞춰 구성할 수 있다.

웅진은 고객 문의를 자동으로 처리하는 단계를 넘어 상담사 교육과 상담 품질평가까지 AICC 적용 범위를 확대한다는 계획이다.