F&U, BPO·AICC 결합해 상담 자동화 성과 입증

통화시간 50% 단축·인건비 65% 절감 사례 제시

[프라임경제] F&U(대표 이규식)는 SK텔레콤(017670)과 협력해 인공지능(AI) 기반 컨택센터(AICC) 사업 확대에 나섰다.

F&U가 'AXIS 2026' 부스에서 SK텔레콤 기반 AICC 서비스와 상담 자동화 도입 성과를 선보이고 있다. =김상준 기자

F&U는 15일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 통합 경영혁신 콘퍼런스 'AXIS 2026'에 참가해 SK텔레콤 AICC 기반 서비스를 선보였다.

이번 행사에서 F&U는 27년간 축적한 컨택센터 운영(BPO) 경험에 SK텔레콤의 AI 기술을 접목한 AICC 서비스를 소개했다. 고객 상담부터 운영, 품질관리까지 AI를 활용해 기업의 상담 효율을 높이는 것이 핵심이다.

회사에 따르면 F&U는 컨택센터 운영(BPO), 상담 환경 구축(ASP), AICC 관리 서비스(MSP)를 아우르는 사업 역량을 보유하고 있다. 여기에 SK텔레콤의 AI 기술을 결합해 구축부터 운영까지 통합 서비스를 제공하고 있다.

현장에서는 AI가 고객 문의를 1차로 처리하는 챗봇과 콜봇, 보이는 ARS, 음성 IVR을 비롯해 상담사를 지원하는 AI 어시스턴트(AI Assistant), 상담 내용을 분석하는 AI QA 등을 소개했다.

F&U는 AI 기반 상담을 통해 단순·반복 문의는 자동화하고 상담사는 보다 복잡한 업무에 집중할 수 있도록 지원한다고 설명했다. 상담 종료 후에는 AI가 상담 내용을 분석해 품질을 관리하고 운영 효율을 높일 수 있도록 지원한다.

실제 구축 사례도 공개했다. 2023년 K사에는 콜봇을 도입해 상담 완료율 91%, 응대율 18% 개선, 인건비 40% 절감 효과를 거뒀다. 2024년 S사에서는 챗봇 도입으로 상담 완료율 92%, 전화 상담 11.4% 감소, 평균 통화시간 20% 감소를 기록했다.

2026년 P사 사례에서는 평균 통화시간이 50% 줄었고 챗봇 대체율은 70%, 인건비는 65% 절감됐다고 회사는 설명했다.

오민경 F&U 팀장은 "AI 도입은 이제 선택이 아니라 컨택센터 운영의 기본 역량이 되고 있다"며 "F&U는 SK텔레콤의 AI 기술과 27년간 축적한 상담 운영 노하우를 결합해 일반적인 AI 솔루션 기업과 차별화된 서비스를 제공하고 있다"고 말했다.

이어 "AICC는 구축 자체보다 도입 이후 안정적인 운영과 지속적인 고도화가 더 중요하다"며 "F&U는 구축부터 운영, 품질관리까지 고객사의 컨택센터를 끝까지 책임지는 파트너가 되는 것을 목표로 하고 있다"고 덧붙였다.