CS쉐어링, 성수기 CS 체계 강화

상담 외주·시간제·AI CX로 문의 급증 대응

[프라임경제] 여름 성수기를 앞두고 고객응대(CS) 부담이 커지는 가운데, 기업들이 외부 CS 대행과 AI 기반 상담 체계 도입을 검토하는 모습이다.

CS쉐어링(대표 임지은)은 장마·휴가철 문의 증가에 대응하기 위한 △쉐어링 서비스 △시간제 서비스 △AI CX 풀서비스를 운영한다고 2일 밝혔다. ⓒ CS쉐어링

CS쉐어링(대표 임지은)은 장마·휴가철 문의 증가에 대응하기 위한 △쉐어링 서비스 △시간제 서비스 △AI CX 풀서비스를 운영한다고 2일 밝혔다.

장마와 휴가철에는 배송, 예약, 환불, 교환 등 고객 문의가 단기간에 몰린다. 내부 인력만으로 대응하는 기업은 상담 지연과 응답률 저하를 겪을 수 있다. 단기 인력을 투입하더라도 교육 기간과 상담 품질 편차가 부담으로 남는다.

CS쉐어링은 성수기 상담 수요에 맞춰 기업 규모와 업종별로 CS 운영 방식을 조정하고 있다. 주요 서비스는 △쉐어링 서비스 △시간제 서비스 △AI CX 풀서비스 등이다.

쉐어링 서비스는 문의량 변화에 따라 상담 인력을 조정하는 구독형 CS 대행 서비스다. 내부 CS팀을 운영하는 기업도 일부 업무를 외주화하거나 성수기 기간에만 병행 운영할 수 있다. CS쉐어링은 1000여개 기업 레퍼런스를 기반으로 산업별 표준 매뉴얼을 구축했다고 설명했다.

시간제 서비스는 야간, 주말, 프로모션 기간 등 특정 시간대 문의 증가에 대응하는 모델이다. 필요한 시간과 기간만 운영할 수 있어 고정비 부담을 줄일 수 있다는 게 회사 측 설명이다. CS쉐어링은 6000여명의 상담사 인력풀을 바탕으로 상담량 예측과 사전 인력 배치도 지원한다.

AI CX 풀서비스는 상담사와 AICC, AI 에이전트, CX 리포트를 결합한 서비스다. 주문·배송 조회, 교환·반품 안내 등 반복 문의는 AI가 1차로 처리하고, 클레임이나 정책 판단이 필요한 건은 전문 상담사가 이어받는 방식이다.

CS쉐어링은 AI와 상담 인력을 함께 운영해 피크 시간대 상담 적체와 응답 지연을 줄인다는 계획이다. 또 여름 성수기뿐 아니라 명절, 연말 쇼핑 시즌, 대형 프로모션 등 문의량이 급증하는 시기에도 탄력적인 CS 운영 체계를 제공 가능하다는 설명이다. 

임지은 대표는 "성수기에는 고객 문의가 짧은 기간에 집중되는 만큼 사전 대응 체계를 갖추는 것이 중요하다"며 "기업 상황에 맞는 상담 운영 방식으로 응답률 개선과 클레임 감소를 지원하겠다"고 말했다.