김포시, 민원전화 응대 효율성 향상

7월1일부터 '민원전화 장시간 통화안내 시스템' 도입

[프라임경제] 김포시가 '민원전화 장시간 통화안내 시스템'을 구축하고, 다음달 1일부터 정식 서비스를 시행한다. 

'민원전화 장시간 통화안내 시스템'은 직원이 외부 민원전화를 받을 때 민원인의 전화번호와 함께 △민원요구사항 메모 △평균 통화 시간 △수·발신 건수 등 통계 정보를 민원 담당자에게 제공한다. 

김포시는 민원 담당 공무원의 전화 응대 효율성을 높이고 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 '민원전화 장시간 통화안내 시스템'을 도입했다. ⓒ 김포시

이를 통해 담당자가 변경되거나 반복적인 민원이 발생하더라도 이전 상담 이력을 바탕으로 업무 연속성을 확보하고 더욱 신속하게 민원을 처리할 수 있다. 

특히 △폭언 △성희롱 △정당한 사유 없는 장시간 통화 등 특이 민원으로부터 직원을 보호하기 위해 안내 음성이 송출된 후 통화가 자동으로 종료되는 강력한 안전장치도 마련됐다. 

또 민원 내용을 메모해 둘 수 있어 동일 민원인의 전화가 다시 걸려올 경우 업무 효율성을 높일 수 있다. 이를 통해 경고 이력이 있는 민원전화는 담당자가 사전에 이를 미리 확인하고 상담에 임할 수 있어 특이 민원으로 이어질 경우 바로 대응할 수 있도록 안전장치를 구현했다. 

김포시 정보통신과 과장은 "이번 시스템 도입은 직원과 시민을 더욱 안전하고 편리하게 연결하는 소통 창구가 될 것으로 기대한다"며 "앞으로는 인공지능 기술을 추가로 접목해 민원전화 상담 내용을 분석하고 이를 시민 중심의 정책에 반영할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.