[인터뷰] 티오에스코리아 최태성 본부장 "인력 운영 핵심은 투입 이후 관리"

채권센터 현장관리 노하우 기반…FM 분야 확대 나서

[프라임경제] "인력 파견은 인재를 현장에 배치하는 것으로 마무리되는 업무가 아니다. 인재가 조직에 자연스럽게 안착하고, 업무가 원활하게 이어질 수 있게 관리하는 과정이 더 중요하다" 

최태성 티오에스코리아 본부장. = 김상준 기자

최태성 티오에스코리아 본부장은 인력운영의 핵심을 단순인력의 공급이 아닌 관리의 중요성에 있다고 역설했다. 신규 인력이 업무에 적응하지 못하면 고객사의 서비스 품질에도 영향이 미친다. 작은 고충이라도 제때 관리되지 않으면 이탈이나 민원으로 이어질 가능성이 크기 때문이다.

최 본부장은 이러한 중요성을 현장에서 체득했다. 그는 국내 주요 은행 △카드사 △캐피탈사 △저축은행 △신용정보사 등의 채권센터 인력 파견 운영을 총괄하고 있다. 뿐만 아니라 채용, 교육, 배치, 초기 적응 관리 등 전 과정을 직접 관리한다. 많게는 주 3~4회 사업장을 방문해 상담사의 애로사항을 살피고 고객사 관리자와 긴밀히 소통하며 운영 완성도를 높여왔다.

그가 강조하는 것은 투입 이후의 관리다. 인력을 배치하는 것보다 중요한 것은 현장 안착과 지속적인 관리라는 설명이다. 금융권에서 쌓아온 관리 역량은 최근 티오에스코리아(대표 이승우)가 확대하고 있는 종합 시설관리(FM) 분야와도 깊이 맞닿아 있다.

최 본부장은 "별다른 이슈가 없다고 해서 모든 것이 정상적으로 돌아가고 있다고 판단해서는 안 된다"며 "지속적인 관리가 이뤄지지 않으면 보이지 않는 리스크가 누적될 수 있다"고 말했다.

이어 "문제가 생기기 전에 먼저 찾아가고 먼저 묻는 것이 중요하다"며 "작은 징후를 조기에 발견하고 신속하게 대응하는 것이 현장 관리의 핵심"이라고 강조했다.

최 본부장은 2015년 8월부터 티오에스코리아와 함께하며 아웃소싱 현장을 경험해왔다. 실무자로 시작해 다양한 고객사 관리와 인력 운영 경험을 쌓았으며 현재는 주요 고객사의 인력 운영과 조직 운영을 책임지고 있다.

티오에스코리아는 2004년 설립된 HR 종합 아웃소싱 기업이다. 금융권에서 쌓아온 전문성과 운영 역량을 바탕으로 △사무직 △물류 △유통 △제조 △시설관리 등 다양한 산업군으로 영역을 확장해왔다. 현재는 폭넓은 산업 역량을 기반으로 종합 인력관리 서비스를 제공하고 있다.

최 본부장의 관리 역량은 금융권 채권센터를 운영하는 과정에서 더욱 두드러진다. 해당 분야는 일반 고객센터 업무와 달리 전문성과 준법성이 동시에 요구된다. 금융 지식과 법·제도에 대한 이해는 물론 상황 판단 능력까지 요구되는 고난도 업무 영역으로 꼽힌다.

최근 채권 관련 업무 환경은 채무자 보호 규제가 강화되면서 이전보다 훨씬 높은 수준의 전문성과 책임감을 요구받고 있다. 법적 기준과 내부 규정을 준수하면서도 고객과의 원활한 소통을 이끌어내야 하는 만큼 상담 인력의 전문성과 대응 역량이 더욱 중요해지고 있다는 평가다.

최 본부장은 이러한 변화에 대응하기 위해 민원 예방 교육과 피드백 체계를 강화했다. 특히 신입 직원이 업무 적응 과정에서 어려움을 겪을 경우 직접 사업장을 방문해 관리자와 직원의 의견을 함께 청취하고, 필요에 따라 추가 교육과 고충 상담을 지원했다.

그는 "법적 기준을 철저히 준수하는 동시에 고객을 정서적으로 설득해 내는 고도의 커뮤니케이션 역량이 요구되는 영역"이라며 "직원의 역량에 따라 민원으로 번지느냐, 원만히 해결되느냐가 결정된다"고 말했다.

AI 확산 역시 상담업계가 마주한 중요한 변화 중 하나다. 정형화된 안내나 반복 응대 업무는 빠르게 자동화되고 있지만 최 본부장은 핵심 영역까지 AI가 대체하기는 쉽지 않을 것으로 내다봤다.

그는 "단순히 미납 사실을 안내하는 업무가 아니다"라며 "고객의 상황을 파악하고 규정과 절차를 고려해 적절한 해결 방향을 제시하는 과정에는 여전히 사람의 판단과 경험이 필요하다"고 말했다.

신입 교육 역시 실무 중심으로 진행된다. 최 본부장은 이론 교육보다 경험의 공유가 중요하다고 판단해 우수 직원과 신입 직원이 자연스럽게 소통할 수 있는 자리를 마련했다. 실제 업무 과정에서 쌓인 대응 사례와 실무 경험을 전수하기 위해서다.

그는 "정해진 답을 그대로 전달하는 업무가 아니라 상황에 맞춰 유연하게 대응해야 하는 분야"라며 "여러 선배들의 경험을 참고하되 자신만의 방식을 만들어가는 과정이 필요하다"고 말했다.

또 채권 업무는 단기간에 성과를 내기 어려운 분야라고 설명했다. 규정에 대한 이해는 물론 고객 응대 역량과 민원 대응 경험이 함께 쌓여야 하기 때문이다.

실제로 채권센터 운영은 단순한 인력 관리만으로는 성과를 내기 어려운 분야다. 상담사의 근속 안정화와 역량 향상, 민원 예방, 고객사의 업무 기준 준수까지 종합적으로 관리해야 하기 때문이다. 결국 서비스 품질을 좌우하는 것은 얼마나 세밀하게 관리하느냐에 달려 있다.

티오에스코리아는 이러한 역량을 FM 분야로 확대하고 있다. FM은 △중소형 오피스빌딩 △지식산업센터 △병원 △학교 △학원 △공공기관 △물류센터 등 다양한 시설에서 운영 관리와 환경 관리, 고객 대응, 현장 안정화까지 종합적으로 수행하는 영역이다.

최 본부장은 금융권 인력 운영 과정에서 축적한 경험 역시 FM 영역에 충분히 접목될 수 있다고 봤다. 분야는 다르지만 운영의 본질은 같다는 판단에서다. 인력을 효율적으로 배치하고 조직의 안정화를 지원하며 잠재적 리스크를 사전에 예방하는 관리 역량이 성패를 좌우한다는 설명이다.

티오에스코리아 전경. 회사는 고객사·근로자 모두에게 신뢰받는 기업으로 성장하고 있다. ⓒ 티오에스코리아

그는 "결국 사람과 현장을 함께 봐야 한다"며 "고객사가 기대하는 서비스 수준을 꾸준히 유지하는 것이 핵심 과제"라고 말했다.

FM 역시 단순한 시설 관리가 아니라 종합적인 현장 운영 서비스다. 다양한 산업 현장에서 쌓아온 역량을 바탕으로 높은 수준의 운영 품질과 차별화된 가치를 제공할 수 있어야 한다.

최 본부장이 생각하는 아웃소싱의 본질은 단순한 인력 공급이 아니다. 기업과 근로자가 함께 성장할 수 있는 환경을 만들고 조직이 안정적으로 운영될 수 있도록 지원하는 것이 핵심이다.

그는 "고객사에는 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하고, 근로자에게는 믿고 일할 수 있는 환경을 만들어야 한다"며 "결국 아웃소싱의 경쟁력은 사람과 조직을 얼마나 잘 이해하고 관리하느냐에 달려 있다"고 말했다.

그러면서 "현장에서 쌓아온 경험을 바탕으로 티오에스코리아가 기업 고객과 근로자 모두에게 신뢰받는 HR 종합 운영 파트너로 성장하는 데 기여하겠다"고 덧붙였다.