전화 대신 AI 챗봇…동아쏘시오그룹, IT 지원 체계 전환

Microsoft Teams 기반 실시간 문의 응대 구축…사내 시스템 문의부터 장애 대응까지 지원

[프라임경제] 생성형 AI 활용 범위가 고객 서비스 영역을 넘어 사내 업무 지원으로 확대되고 있다. 기업들이 반복 업무 자동화와 생산성 향상을 위해 AI 기반 업무 지원 체계를 구축하는 가운데 동아쏘시오그룹(000640)가 IT 지원 분야에 AI를 접목하며 디지털 전환에 속도를 내고 있어 주목된다.

동아쏘시오홀딩스는 최근 그룹 임직원을 대상으로 AI 기반 '서비스데스크 AI봇' 운영을 시작했다고 10일 밝혔다.

동아쏘시오그룹이 생성형 AI 기반 서비스데스크를 도입하며 사내 IT 지원 체계를 전화·이메일 중심에서 실시간 AI 상담 체계로 전환했다. © 동아쏘시오홀딩스

이번 서비스는 동아쏘시오그룹 IT 전문 계열사인 DA인포메이션이 개발했다. 기존 전화나 이메일 중심으로 운영되던 IT 문의 대응 방식을 Microsoft Teams 기반 실시간 상담 체계로 전환한 것이 특징이다.

그동안 임직원들은 시스템 접속 문제나 소프트웨어 설치, 하드웨어 장애 등 IT 관련 문의가 발생하면 담당 부서에 직접 연락해야 했다. 반면 서비스데스크 AI봇 도입 이후에는 채팅창에 질문을 입력하면 즉시 답변을 받을 수 있게 됐다.

AI봇은 사내 포털과 업무 시스템, 소프트웨어 설치, 복합기, 무선 네트워크(Wi-Fi), 원격 접속 환경 등 임직원들이 자주 이용하는 IT 서비스 전반에 대한 정보를 제공한다. 단순 문의는 AI가 즉시 처리하고, 별도 조치가 필요한 사안은 담당 부서 연계와 문의 접수까지 지원한다.

특히 회사 내부 운영 정책과 시스템 가이드를 기반으로 답변을 제공하도록 설계된 점도 특징이다. 일반적인 공개형 AI 서비스와 달리 기업 내부 업무 환경에 맞는 정보를 제공할 수 있으며, 상담 데이터 역시 사내 보안 체계 안에서 처리돼 정보 유출 우려를 최소화했다.

최근 기업들의 생성형 AI 활용 전략도 업무 지원 영역으로 확대되는 추세다. 고객 응대와 마케팅을 넘어 사내 지식 검색, 업무 매뉴얼 안내, IT 헬프데스크 등 반복적인 문의가 많은 분야에 AI를 적용해 업무 효율을 높이려는 시도가 늘고 있다.

동아쏘시오그룹 역시 이번 AI봇 도입을 통해 반복적인 문의 대응 업무 부담을 줄이고 IT 지원 서비스 운영 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 임직원 입장에서도 시간과 장소에 관계없이 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있어 업무 생산성 향상에 도움이 될 전망이다.

업계에서는 이번 사례가 단순한 챗봇 도입을 넘어 그룹 차원의 디지털 전환 전략과 맞닿아 있다고 보고 있다. AI를 활용해 사내 업무 프로세스를 자동화하고 축적된 데이터를 기반으로 업무 지원 체계를 고도화하려는 움직임이 본격화되고 있기 때문이다.

향후 DA인포메이션은 서비스데스크 AI봇의 기능을 지속적으로 확대하고 적용 범위를 넓혀 나간다는 계획이다. AI가 단순 문의 응대를 넘어 기업 내부 업무를 지원하는 디지털 파트너 역할까지 수행할 수 있을지 주목된다.