[지윤정의 인간지능] ⑧ '의지력' 보다 '습관 형성 구조'

[프라임경제] 컨택센터 상담사에게 "안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?"라는 인사는 숨 쉬는 것처럼 자연스러운 일이다. 처음엔 솔톤을 유지하는 게 어색해 혀가 꼬이기도 했지만, 반복된 훈련은 이를 무의식적인 습관으로 만들었다. 

그런데 이제 이 '자동화된 친절'의 시대가 저물고 있다. AI가 첫인사를 가로채고, 챗봇이 표준 답변을 선점한다. 상담사가 기계적으로 잘해오던 일들을 진짜 기계가 대체하고 있는 것이다.

요즘 고객들은 예전보다 훨씬 영악하고 뜨겁다. AI로 사전에 정보를 싹 훑고, 어떤 단어를 써야 보상을 받을 수 있는지 '준비된 분노'를 안고 전화를 건다. 이들은 검색으로 안 나오는 특이사항을 묻고, 규정의 틈새를 파고드는 인간지능의 유연한 해결책을 요구한다.

그동안의 익숙한 무기를 AI에게 넘겨주고, 한 번도 써본 적 없는 '창의적 개입'이라는 무기를 새로 들어야 하는 시대다. 지금 우리에겐 과거의 나를 지우는 '디스킬링(De-skilling)'과 새로운 나를 세우는 '리스킬링(Re-skilling)'이 동시에 일어나야 한다.

하던 대로 하면 안 된다는 걸 누구나 안다. 하지만 낯선 행동을 새로 시작하는 건 뇌에 엄청난 에너지를 요구하는 피로한 일이다. 이때 우리에게 필요한 것은 "더 열심히 하겠다"는 강한 의지가 아니라, 저절로 움직이게 만드는 '영리한 구조'다. 뇌는 본능적으로 에너지를 절약하고 싶어 하며, 한번 습관이 된 행동은 의지력이라는 연료 없이도 스스로 작동하기 때문이다. 

우리가 '맞춤형 상담'이라는 고차원적인 인간지능을 발휘하려면, 이를 개인의 '재능'이 아닌 '구조'의 영역으로 끌어올려야 한다. 그 구조에는 세 가지 스위치가 필요하다.

첫째, 행동을 깨우는 '신호'를 정의하라. 노련한 운전자는 교차로에 진입하기도 전에 신호등의 주기를 읽고 가속 페달에서 발을 뗀다. 신호를 미리 포착하기 때문이다. 상담도 마찬가지다. 무턱대고 모든 고객에게 창의적일 수는 없다. 어느 컨택센터는 고객의 첫 마디 톤과 속도를 분석해 감정 상태를 파악하는 '감정 온도계' 훈련을 도입했다. 

"낮고 느린 목소리로 장황한 설명이 시작되면 논리형 불만 고객이라는 신호"라고 공식화한 것이다. 신호가 분명해지자 상담사들은 '아, 지금이 내가 개입할 타이밍이구나'를 즉각 알아채고 미리 준비한 행동 루틴을 가동했다. 신호는 행동을 깨우는 가장 강력한 스위치다.

둘째, 함께 달리는 '동료 약속'이 있어야 한다. 혼자만의 결심은 작심삼일로 끝나기 십상이지만, 동료가 보는 앞에서 선언한 약속은 생명력을 얻는다. 어느 팀은 매주 월요일 아침 10분, 각자 이번 주에 시도해볼 딱 한 가지의 '인간적 개입'을 선언한다. 

그리고 금요일에 그 시도가 어떤 결과를 낳았는지 짧게 공유한다. 거창한 성과가 아니어도 좋다. 혼자라면 흐지부지됐을 변화의 불씨가 팀이라는 구조 안에서 서로를 지탱하는 든든한 화력이 된다.

셋째, 존재를 증명하는 '즉각적인 보상'이 따라야 한다. 러닝머신 위에서 30분을 버티는 건 고역이지만, 좋아하는 드라마를 그때만 볼 수 있다는 보상을 더하면 운동 시간은 기다림이 된다. 새로운 응대 방식에 도전했다면 그 즉시 인정받고 기록되어야 한다. 한 팀장은 퇴근 전 5분, 그날의 인상적인 응대를 찾아 메시지를 보낸다. 

"오늘 박 상담사가 고객의 말을 끊지 않고 심연의 목소리를 끝까지 들어준 방식은 AI가 절대 흉내 낼 수 없는 하이퍼 휴머니즘의 정수였습니다." 이 짧은 메시지 하나가 상담사에게 '나는 대체 불가능한 전문가'라는 강력한 보상을 심어준다.

컨택센터의 고수는 태어나는 것이 아니라 만들어지는 것이다. 그들의 비결은 특별한 유전자가 아니라 신호를 읽는 눈, 약속을 응원해주는 동료, 시도를 알아봐 주는 리더가 존재하는 '구조'에 있었다. 개인의 의지력은 유한하지만, 잘 설계된 구조는 무한히 작동한다. 

지금 당신의 센터에는 상담사가 더 인간다워질 수 있는 영리한 구조가 설계되어 있는가? 그 경지에 이르는 길은 결코 더 강한 의지가 아니라, 더 정교한 시스템이다.

지윤정 (윌토피아 대표/ 성신여대 외래교수)