KS 한국고용정보 "ZCX 전문 인증 전 분야 확보"

'AI 에이전트' 기술 접목, 24시간 응대 가능

[프라임경제] KS 한국고용정보(회장 손영득)는 ZCX(Zoom Contact Center) 관련 인증 3종을 획득해 에이전틱 AI 솔루션 역량을 입증했다고 27일 밝혔다.

KS 한국고용정보(회장 손영득)는 ZCX(ZOOM Contact Center) 관련 인증 3종을 모두 획득했다고 27일 밝혔다.

이번에 획득한 인증은 '지원(Support)'분야다. KS 한국고용정보 관계자는 "이로 인해 기존의 판매(Sales), 구축(Development)을 포함한 ZCX 전문 인증 전 분야를 확보한 것"이라며 "AI 컨택센터 설계부터 시스템 구축, 사후 기술 지원까지 전 과정을 수행할 수 있게 됐다"고 강조했다. 

특히 이번 인증은 스스로 목표를 이해하고 업무를 수행하는 '에이전틱 AI'를 컨택센터에 실질적으로 구현할 토대를 마련했다는 점에서 의미가 크다. ZCX의 핵심 기능인 '줌 버추얼 에이전트(ZVA)'는 에이전틱 AI 기술을 활용해 고객 의도를 선제적으로 파악한다. 이를 통해 복잡한 문의도 자율적으로 대응한다. 필요시 상담원에게 실시간 연결해 24시간 응대 체계 구축이 가능하다.    

상담원의 전문성에 ZCX의 AI 기술을 접목시킨 하이브리드 운영 모델도 제시했다. 이 모델은 AI가 반복적이고 단순한 문의를 1차로 처리한다. 복잡하거나 감정적 대응이 필요한 상담은 숙련된 상담사가 제공한다. 이 과정에서 AI는 실시간으로 고객 정보와 추천 답변을 제공하고, 고객들과 의미있는 관계를 구축하기 위해 집중한다.

원스톱 서비스도 제공할 예정이다. KS 한국고용정보는 자사가 보유한 상담 운영 노하우에 ZCX의 AI 기술력을 결합해 '엔드투엔드(End-to-End)' 서비스를 제공할 계획이다. '엔드투엔드' 서비스는 고객사들이 복잡한 기술적 부담 없이 에이전틱 AI 기반의 컨택센터를 도입할 수 있는 원스톱 서비스다.

손영득 KS 한국고용정보 회장은 "이제 컨택센터는 단순 응대를 넘어 AI 에이전트와 상담사가 협업하는 단계"라며 "BPO 기업으로서 우리는 기술 도입 뿐 아니라 △상담사 교육 △프로세스 최적화 △AI·인간 협업 설계까지 통합적으로 지원할 수 있는 위치로 도약했다"고 주장했다.

이어 "국내 최초로 ZCX 3대 인증을 모두 확보했다"며 "국내 기업들의 에이전틱 AI 혁신과 디지털 고객 경험(CX) 강화를 선도해 나갈 것"이라고 첨언했다.