"이벤트 당첨금 안 주고 전산은 먹통"…지난해 금융민원 12만건 돌파

가상자산 민원 1000%↑·금투 65% 급증…보험 비중 49% 최대

금융감독원이 21일 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년 대비 10.4% 증가했다. ⓒ 챗GPT 생성 이미지

[프라임경제] 가상자산과 금융투자 관련 민원이 급증하면서 지난해 금융민원이 12만건을 넘어섰다. 특히 가상자산 민원이 1000% 넘게 증가하며 전체 민원 증가를 견인한 것으로 나타났다.

금융감독원이 21일 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년 대비 10.4% 증가했다. 이 중 분쟁 민원은 4만2462건으로 같은 기간 0.5% 늘었다.

금융민원·금융상담·상속인 조회를 합한 전체 건수는 79만8220건으로 전년 대비 6.4% 증가했다. 금융상담은 35만9063건으로 6.4% 늘었고, 상속인 조회는 31만738건으로 4.8% 증가했다.

권역별로는 보험이 49.0%로 가장 큰 비중을 차지했고 △중소서민(22.5%) △은행(16.8%) △금융투자(11.6%) 순으로 나타났다.

금융투자 부문은 증가율 측면에서 가장 두드러졌다. 금융투자 민원은 1만4944건으로 전년 대비 65.4% 증가하며 가장 높은 증가율을 기록했다. 

특히 가상자산 민원은 4491건으로 전년 대비 1014.4% 급증했다. 가상자산거래소의 애플리케이션 프로그램 인터페이스(API) 첫 거래 지원금 이벤트 미지급과 증권사 전산장애 등이 영향을 미쳤다.

보험권에서는 손해보험 민원이 4만8281건으로 전년 대비 19.6% 증가하며 가장 큰 폭으로 증가했다. 보험금 산정·지급과 면부책 결정을 둘러싼 민원이 늘어난 영향이다. 

생명보험은 1만4656건으로 12.0% 증가했으며, 보험금 지급과 관련된 민원이 확대된 것으로 나타났다.

반면 은행 민원은 2만1596건으로 10.2% 감소했다. 다만 보이스피싱 관련 민원은 125.7% 급증하며 계좌 지급정지와 전자금융거래 제한 등 피해 예방 관련 문의가 크게 늘었다.

중소서민 민원은 2만8942건으로 소폭 감소했지만, 대부업자와 신협 관련 민원은 각각 25.8%, 28.6% 증가했다.

민원 처리 규모도 증가했다. 금융민원 처리 건수는 12만7809건으로 전년 대비 17.0% 증가했다. 일반민원과 분쟁민원은 각각 16.4%, 18.2% 늘었다. 다만 평균 처리기간은 46.6일로 5.1일 증가했다.

민원 수용률은 41.3%로 1.4%포인트 상승했다. 분쟁민원 수용률은 54.7%로 증가한 반면, 일반민원 수용률은 33.9%로 하락했다.

금융당국은 금융상품 설계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자 보호를 강화해 민원 발생을 사전에 줄인다는 방침이다.

아울러 민원 처리 과정에서 발견된 불공정금융 관행을 감독·검사, 제도개선에 반영하고, 분쟁조정위원회 운영을 정례화해 공정성과 전문성을 높일 계획이다.

금감원 관계자는 "금융회사 소비자 보호 인력의 전문성 강화를 통해 자율적 소비자 피해 구제 활성화를 추진할 것"이라며 "민원 비중이 가장 높은 보험의 경우 협회에 단순 민원을 이송해 신속한 민원 해결 및 업계 자율처리 능력을 강화할 예정"이라고 말했다.