[인터뷰] "사람·기술 함께 일하는 AI 네이티브 BPO" 임은택 메타엠 대표

삼성전자·신한은행 거친 디지털 전환 전문가, 새 수장으로 합류

[프라임경제] 토탈BPO 기업 메타엠이 새 대표로 임은택 대표를 선임했다. 임 대표는 삼성전자(005930)에서 빅스비 개발에 참여했다. 신한은행(055550)에서는 AICC 구축을 경험한 디지털 전환 전문가다. 고객 접점과 운영 혁신을 두루 경험한 그가 메타엠에 합류하면서, 회사가 어떤 방향으로 변화를 추진할지 관심이 모인다.

임은택 메타엠 신임 대표. =김상준 기자

임 대표는 메타엠의 미래를AI 네이티브 BPO로 제시했다. 사람 중심의 운영 역량 위에AI와 데이터 기술을 결합해, 고객 응대의 품질과 효율을 함께 높이는 새로운 운영 체계를 만들겠다는 구상이다.

그는 "메타엠은 오랜 시간 축적해온 운영 경험과 현장 실행력을 갖춘 회사"라며 "이 강점에 AI와 데이터 기반 기술을 결합해, 사람과 기술이 함께 일하는 새로운BPO 모델을 만들어가고자 한다"고 말했다.

임 대표가 그리고 있는 방향은 분명하다. 기술이 반복업무의 부담을 줄여주고, 사람은 더 높은 부가가치를 만드는 역할에 집중하는 구조다. 상담사는 단순 응대를 넘어 고객 관계 관리, 고난도 상담, 영업 지원 등 보다 중요한 업무에 역량을 집중하고, 이를 가능하게 하는 운영 체계를 정교하게 구축하겠다는 것이다.

그는 메타엠의 경쟁력을 '운영을 성과로 연결하는 힘'으로 설명했다. 다양한 기술이 등장하는 시대일수록 중요한 것은 기술 자체보다, 이를 실제 현장에 맞게 설계하고 안정적으로 운영하는 역량이라는 판단이다.

임 대표는 "메타엠이 지향하는 것은 단순한 기술 도입이 아니다"라며 "어떤 기술이 고객사 환경에 적합한지 판단하고, 이를 실제 상담 현장에서 성과로 이어지게 하는 것이 핵심"이라고 말했다. 이어 "메타엠은 현장 운영 경험을 바탕으로 기술과 사람의 역할을 가장 효과적으로 결합할 수 있는 회사"라고 강조했다.

메타엠 본사에 마련된 디지털 라운지. 자체 개발한 AICC 플랫폼을 체험할 수 있는 공간이다. ⓒ 메타엠

이같은 전략은 SMB 시장에서 먼저 본격화될 전망이다. 임 대표는 중소·중견 기업이 필요로 하는 고객 응대, 운영, 품질관리, 자동화 기능을 통합적으로 제공하는 토탈아웃소싱 모델을 통해 시장 공략에 나설 계획이다. 전화와 채팅 응대는 물론, 운영 관리와 품질 고도화까지 아우르는 방식으로 고객사의 실질적인 운영 부담을 덜겠다는 목표다.

그는 "메타엠은 고객사 상황에 맞는 기술과 운영 방식을 유연하게 결합해 가장 현실적이고 효과적인 모델을 제시할 것"이라며 "우선 SMB 시장에서 성공 사례를 축적하고, 이를 바탕으로 점차 더 큰 규모의 고객군으로 확장해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

메타엠은 특히 사람의 역할을 더욱 가치 있게 만드는 방향에 주목하고 있다. 임 대표는 상담 인력을 대체하는 접근이 아니라, 기술을 통해 상담사의 역량을 확장하고 운영 수준을 높이는 것이 회사의 지향점이라고 설명했다. 

현재 메타엠이 보유한 9000명 규모의 상담 인력은 회사의 핵심 자산이라는 설명이다. 동시에 AI는 이들이 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 돕는 기반이 된다는 것이다.

그는 "기술은 사람을 밀어내는 수단이 아니라, 사람의 역량을 더 크게 만드는 도구"라며 "메타엠은 상담 현장에서 사람과 기술이 조화를 이루는 운영 체계를 만들어갈 것"이라고 말했다.

향후 메타엠은 자체 운영 인프라와 다양한 전문 기술을 결합해 컨택센터 운영 역량을 한층 고도화하고, AI 네이티브 BPO 모델을 구체적인 사업 성과로 연결해 나갈 계획이다. 

임 대표는 "메타엠의 목표는 단순히 기술을 도입한BPO 기업이 되는 것이 아니라, 사람과 기술이 함께 일하는 새로운 운영 기준을 만드는 것"이라고 강조했다.