"고객 마음 읽고 분석까지" 맞춤형 AI 콜센터 출시

기존 전화상담 서비스 전면 개편, 개방형 아키텍처로 유연성 확보

[프라임경제] 단순한 자동응답(ARS)을 넘어 인공지능(AI)이 직접 고객과 대화하는 AICC(인공지능 컨택센터) 시장 경쟁이 치열해지고 있다. 

블룸에이아이는 새로운 AICC 시스템 '콜브릿지'를 선보였다. ⓒ 블룸에이아이

블룸에이아이(대표 김범수)는 자사 전화상담 서비스를 전면 개편한 '콜브릿지(Call Bridge)'를 선보이며 B2B(기업 간 거래) 시장 공략에 속도를 낸다.

최근 챗GPT 등 대형언어모델(LLM) 발전과 함께 AICC는 기업 고객 서비스의 핵심으로 자리 잡았다. 통신사와 IT 빅테크들이 잇따라 참전하는 상황에서 블룸에이아이는 특정 엔진에 얽매이지 않는 '개방성'과 '맞춤형 설계'를 돌파구로 삼았다. 기존 '상담콜'이라는 이름 대신 채택한 콜브릿지는 첨단 기술로 기업과 소비자의 대화를 끊김 없이 잇겠다는 의미다.

가장 눈에 띄는 변화는 도입 기업의 상황에 맞춘 유연성이다. 기업은 전통적인 버튼식 응대를 유지하는 간편 모드부터, AI가 전면에서 응대하고 필요할 때만 사람에게 넘기는 단독 모드, 기존 흐름 중간에 AI가 개입하는 하이브리드 모드 등 3가지 방식을 자유롭게 고를 수 있다.

이를 구현하는 핵심은 새롭게 탑재한 AI 에이전트다. 고객의 요구를 파악해 스스로 업무를 처리하며, 일레븐랩스(ElevenLabs) 등 다양한 외부 AI 서비스와도 원활하게 연동된다. 여기에 통화 기록을 자동 분석해 반복되는 불만이나 잠재적 위험 요소를 짚어주는 경영 대시보드 기능도 추가해 활용도를 높였다.

김범수 블룸에이아이 대표는 "AI가 비즈니스 맥락을 짚어내고 즉각적인 답을 내놓는 능력이 필수가 된 시대"라며 "콜브릿지는 외부 AI와 유기적으로 결합하는 개방형 플랫폼을 지향하는 만큼, 기업들의 성공적인 인공지능 전환(AX)을 이끄는 파트너가 될 것"이라고 말했다.