[스타트업 법률 가이드] 배송 지연으로 훼손된 기업 이미지, 손해배상 가능할까?

[프라임경제] 최근 전자상거래 시장에서는 배송 지연으로 인해 온라인 플랫폼의 이미지가 훼손되는 사례가 종종 발생하고 있다. 특히 배송사가 추석 연휴 등의 시기에 급증한 물류를 감당하지 못하는 경우, 고객들의 불만이 쌓여 플랫폼 신뢰도에 직접적인 영향을 미치기도 한다.

일부 플랫폼 기업은 피해 고객에게 보상 차원으로 포인트를 지급하는 등 경제적 손실까지 입기도 한다. 이 과정에서 플랫폼 기업은 배송사를 상대로 이미지 훼손에 대한 손해배상을 청구할 수 있는지 고민한다. 온라인 플랫폼 특성상 '배송 경험=브랜드 경험'으로 이어지는 만큼, 배송 지연이 법적 분쟁으로 비화될 가능성도 높아지고 있다.

일반적으로 배송사는 모든 고객에 대해 같은 운송약관을 적용한다. 운송약관에는 배송 지연 시 손해배상 범위가 구체적으로 규정되어 있지 않다. 오히려 배송이 지연되더라도 배송사가 면책되는 경우에 관한 내용이 포함되어 있다. 

그럼에도 상법 제135조에 따르면 운송업자는 운송물의 '연착'으로 인해 발생한 손해를 배상할 책임이 있다. 이를 면하기 위해서는 연착 방지를 위해 필요한 주의를 다했다는 점을 배송사가 입증해야 한다.

플랫폼 운영사가 배송사에게 배송 지연으로 인한 손해배상을 청구하는 경우, 발생한 모든 손실을 배상 받을 수 있는 것은 아니다. 

배송 지연으로 인해 상품을 폐기하게 된 경우 그 상품의 가격 및 폐기비용이나, 추가 배송비가 발생하게 된 경우 그 비용 등과 같이 배송 지연과의 인과관계가 명확하고, 손해의 금전적 가치를 산정할 수 있는 부분에 대해서는 배상을 청구할 수 있다. 문제는 배송 지연으로 인하여 훼손된 기업 이미지이다.

기업의 이미지 훼손은 추상적인 개념이다. 이를 금전적 가치로 환산하는 데에는 여러 어려움이 따른다. 예를 들어 △고객 불만 증가 △SNS·리뷰 평점 하락 △브랜드 선호도 저하 등은 모두 '이미지 훼손'에 포함될 수 있다. 

그러나 이러한 결과가 배송 지연 때문인지, 경쟁사 상황·마케팅 이슈 등 다른 요인 때문인지, 아니면 그 모든 요인이 복합적으로 영향을 미친 것인지를 밝혀 내기는 매우 어렵다.

결국 이미지 훼손 자체는 인정되더라도 손해의 발생 및 그 범위를 재산적 가치로 특정하는 것이 쉽지 않다. 판례 역시 손해배상의 대상을 매우 신중하게 인정한다. 피고가 납품한 제품의 하자로 인하여 원고와 제3자 간의 거래가 중단되었던 사안에서, 원고는 피고에게 거래 중단으로 인하여 얻지 못한 수익을 배상하라고 청구했다. 

법원은 거래 중단이 제품 하자 때문이라고 단정하기 어렵다며 피고의 배상 책임을 부정하였다.

배송 지연에 따른 이미지 훼손과 그에 따른 손해배상 역시 유사하게 볼 수 있다. 이미지 훼손은 대개 여러 요인이 복합적으로 작용하기 때문에 배송 지연만을 원인으로 특정하기 어렵다. 또한 그 이미지 훼손으로 인해 발생한 손해가 얼마인지 산정하기 위해서는 상당한 증거가 필요하다.

예컨대 배송 지연 발생 직후 부정적 리뷰가 급증했음을 보여주는 데이터, 고객 불만 유형의 분석 자료, 평판 변화에 대한 통계자료 등이 필요하다. 다만, 이러한 자료가 충분히 확보되더라도, 법원은 인과관계와 금전적 가치 산정의 합리성을 매우 엄격하게 판단하는 경향이 있다.

게다가 대형 택배사가 제공하는 표준 운송약관은 개별 기업이 수정하거나 협상하기 어렵기 때문에, 플랫폼 기업이 취할 수 있는 대응책은 내부적인 리스크 관리 체계의 정비와 증빙자료의 축적에 가깝다.

플랫폼 기업은 배송 지연 시점의 고객 불만 통계, 보상 비용, 피해 규모 등을 체계적으로 기록해 두는 것이 중요하다. 또한 배송 파트너 선정 시 과거 지연율·CS 데이터 등 객관적인 품질 정보를 검토하고, 물량이 많은 경우 다수 배송사로 물량을 분산시키거나, 주문량 예측에 기반하여 물량을 조정하는 등 운영적 차원의 리스크 분산 전략을 마련해 두는 것이 효과적이다.

배송 지연이 기업 이미지에 미치는 영향은 크지만, 이를 택배사에 법적으로 전가하기는 매우 어렵다. 그 빈틈을 메우는 것은 결국 철저한 운영 관리와 데이터 기반의 리스크 대비 전략이다.

박정현 법무법인 디엘지 변호사 

미국 Swarthmore 대학교 경제학과·중어중문학과 졸업 / 고려대학교 법학전문대학원 졸업