콜게이트, AI Summit Seoul서 '실시간 대화형 AICC' 공개

아고라와 협업…텍스트+음성 기반 몰입형 상담 환경 구현

[프라임경제] 콜게이트(대표 이강민)가 'AI Summit Seoul & EXPO 2025'에 참가해 아고라(Agora)와 손잡고 개발한 실시간 대화형 AI 컨택센터 솔루션을 11일 처음으로 선보였다.

콜게이트와 아고라가 협업한 'AI 기반 컨택센터 실시간 커뮤니케이션 솔루션'을 시연하고 있다. ⓒ 콜게이트

솔루션은 고객이 AI 컨택센터와 통화하는 동안 질문 의도를 실시간으로 파악, 바로 음성 응답을 생성한다. 동시에 고객의 스마트폰 화면에 텍스트로 시각화해 자연스럽고 지연 없는 대화를 지원한다.

핵심은 기업의 맞춤형 데이터를 바탕으로 한 RAG(검색 증강 생성) 엔진이다. 이를 통해 고객 질문에 전문적이고 정확하게 응답할 수 있다. 사용 고객은 예약·주문 등 다양한 업무로 확장 가능하다.

기술 협력사인 아고라는 전 세계 200여 개국에서 사용되는 초저지연 실시간 커뮤니케이션 플랫폼 기업이다. 아고라의 음성·영상·채팅 기술이 적용되면서 사람과 유사한 응답 속도와 몰입감을 갖춘 상담 환경을 구현했다.

콜게이트는 이번 행사에서 새로운 보이는 ARS 서비스 '웨이브 캡션(WAVE Caption)'도 함께 공개했다. 서비스는 음성 ARS 안내를 실시간 자막으로 변환해 고객에게 보여주는 기능이다. 현대홈쇼핑에는 지난 9월 최초 적용됐다. 텍스트와 음성을 동시에 활용하는 멀티모달 상담으로 전화 상담의 복잡함을 줄이고, 고객 편의성과 응대 효율을 동시에 높이는 것이 특징이다.

아고라 공동 창립자이자 CRO인 토니 왕은 "이번 협업은 글로벌 사용자에게 인간에 가까운 상호작용과 높은 효율성을 제공하는 대표 사례"라고 평가했다.

이강민 콜게이트 대표는 "AI 컨택센터 확산 흐름 속에서 기술보다 중요한 것은 고객의 사용 편의성"이라며 "실시간 대화형 AI 컨택센터 솔루션과 웨이브 캡션을 통해 고객이 가장 빠르고 직관적으로 서비스를 경험할 수 있는 환경을 만들어가겠다"고 밝혔다.