KT그룹 '컨택센터 본진' KTis, AI BPO 산업 새 지형 그린다

A’Cen Cloud 앞세워 AICC 확장 본격화…공공·의료·금융시장 주도

[프라임경제] 국내 컨택센터 산업의 개척자로 불리는 KTis(대표 이선주, 058860)가 AI를 앞세워 BPO 산업의 새 전환점을 만들고 있다. 

KT(030200)그룹의 고객 접점 운영을 총괄, 공공·금융·의료·유통 등 120여 개 기관의 컨택센터를 운영 중인 KTis는 방대한 운영 경험과 그룹 차원의 기술 인프라를 결합해 'AICC 전문기업'으로 도약하고 있다.

KTis가 공공·금융·의료 등 전 산업군의 디지털 전환을 주도하고 있다. ⓒ KTis

지난 2001년 설립된 KTis는 KT그룹의 대표 고객서비스 전문기업이다. 국민건강보험공단을 비롯한 △KBS △중앙보훈병원 △세브란스병원 △서울아산병원 △BC카드 △KB손해보험 △케이뱅크 △KT알파쇼핑 등 각 분야를 대표하는 고객사를 확보하고 있다.

공공영역에서도 두각을 나타낸다. 국민건강보험공단, 대법원, 서울주택도시공사 등 중앙·지방기관을 비롯해 최근에는 한국산업기술평가관리원, 서울형헬스케어, 검찰콜센터, 경기신용보증재단, 한국보건복지인재원 등으로 고객군을 확대했다. 특히 올해 KBS 제2수신료콜센터와 6개 보훈병원(서울·부산·광주 등)을 신규 수주, 공공부문 BPO 시장 내 입지를 더욱 강화했다.

KTis는 KT그룹의 광범위한 자원을 활용해 차별화된 운영체계를 구축했다. 서울·경기·강원을 중심으로 약 8000명의 상담 인력을 보유하고 있다. 또한 '컨택비즈아카데미'와 '인재개발원' 등 자체 교육기관을 통해 전문 상담사 양성에도 힘쓰고 있다.

이를 통해 △전 사업장 KS 인증 △산업통상자원부 주관 '한국고객센터 기업부문 최우수상' △과학기술정보통신부 장관 표창(고객보호·민원서비스 부문) 등 정부기관으로부터 연이은 수상으로 상담 품질의 공신력을 입증했다.

KTis는 기존의 인력 중심 컨택센터 운영을 넘어 AI와 데이터 기반의 효율화를 적극 추진하고 있다. 신촌세브란스병원에서는 KT와 협업해 국내 최초 보이스봇(Voice Bot)을 적용했다. 중앙대병원에서는 상급종합병원 최초로 AI 예약접수 시스템을 도입한 바 있다.

수협은행 고객지원센터의 상담지원시스템 고도화 사업도 수행하며 금융권 AI상담 모델의 표준을 제시했다. 코로나19 대응 당시 서울시·안산시·평택시 등에서 단기간 대규모 인력 확보와 긴급 센터 오픈 경험을 축적해 위기대응 역량 또한 입증했다.

KTis는 고객사의 업무 효율을 높이기 위해 AICC(AI Contact Center) 컨설팅을 강화하고 있다. AI 솔루션을 활용한 운영 진단, 상담 프로세스 표준화, 상담 품질 데이터 분석 등을 통해 고객 만족도를 체계적으로 관리한다.

상담 현장에서는 업무지식평가·응답정확도·고객만족도·전화친절도 등 다면 평가 지표를 통해 품질을 정량화하고, 스크립트 관리 시스템과 표준상담 DB를 바탕으로 상담유형별 대응 전략을 수립해 고객 경험을 일관되게 유지한다.

KTis는 KT가 보유한 A’Cen Cloud(AICC 플랫폼)와 연계해 AI컨택센터 사업 확장을 본격화하고 있다. 인력 아웃소싱, AI 클라우드 기반의 컨택센터 구축·운영을 통합 제공하는 AICC 전문기업으로 진화 중이다.

KTis 관계자는 "KT그룹의 기술과 KTis의 BPO 운영 노하우가 결합돼 AI 기반 고객경험 산업으로 재편되고 있다"며 "자사는 AICC 시대에 가장 앞선 인프라와 현장 경험을 갖춘 기업"이라고 말했다.

이어 "향후 공공·금융·의료 등 전 산업군의 디지털 전환을 주도할 것"이라고 강조했다.