유안에이치알, 120석 컨택센터 오픈...AI 기반 BPO 확장

인재 확보와 투자 강화, 중대형 금융사 고객사 니즈 유연 대응

기술력과 인재 중심 운영을 통해 고객에게 실질적인 가치를 제공하고 있다. ⓒ 유안에이치알

[프라임경제] 유안에이치알(대표 손정명)이 서울 중구에 120석 규모의 신규 컨택센터를 확장 오픈했다. 이번 조치는 금융권 CRM 중심의 고객응대 서비스 고도화와 BPO 사업 본격 확장을 위한 전략의 일환이다.

지난 2009년 설립 이후 유안에이치알은 금융권 컨택센터 운영을 중심으로 △인재파견 △물류 △시설관리 등 다양한 아웃소싱 서비스를 전개하고 있다. 전국 약 7500여명의 인력이 현장에 투입되어 있다. BPO(Business Process Outsourcing) 기반의 사업 포트폴리오를 지속 확대하고 있다.

이번 신규 컨택센터는 고객 맞춤형 서비스 제공을 목표로 설계됐다. 최신 시스템과 안정적인 인프라가 구축됐다. 중대형 금융사 고객사 니즈에 유연하게 대응할 수 있도록 설비 구조에도 차별화를 뒀다.

센터에는 △이중화 시스템 △IoT 기반 설비관리 시스템(FMS) △최신 소화가스설비 △UPS 등 고사양 장비가 설치됐다. 전문 엔지니어가 상주하며 실시간 모니터링을 수행해 운영 안정성과 사고 대응 속도를 높였다.

유안에이치알은 "고객이 핵심 업무에만 집중할 수 있도록 파트너로서 책임을 다하겠다"는 철학을 실천 중이다. 고객 맞춤형 운영 전략, 품질 보증 체계, 상담 전문성 강화를 통해 고객사의 신뢰 확보에 집중하고 있다.

특히, 인재 확보와 유지에 대한 투자도 강화하고 있다. 상담 인력 개발, 복지 향상, 조직문화 개선이 주요 전략이다. 롯데 시그니엘 타워에서 열린 우수사원 시상식과 센터 내 리프레시 공간인 힐링존과 힐링가든을 운영해 상담사의 피로도 해소와 장기근속 유도를 병행하고 있다.

AI 기반 컨택센터 전환도 병행 추진 중이다. 유안은 △챗봇 △보이스봇 △TA(Task Automation) △STT(음성인식 전사) △보이는 ARS 등 최신 AICC(AI Contact Center) 기술을 단계적으로 도입하고 있다. 상담 효율성은 물론, 고객 응대 정확도 향상에도 기여하고 있다.

향후에는 AI 상담 시스템을 기반으로 한 VOC 분석 자동화, 고객 이슈 예측, 반복 문의 분류 기능 등을 추가로 적용할 계획이다. 상담사의 역량을 보완하고 고객경험을 높이기 위한 디지털 전략이 본격화되고 있다.

BPO 이외에도 유안에이치알은 물류 부문에서도 강점을 발휘하고 있다. 물류창고 운영, 입출고 및 재고관리, 문서물류, 특수배송 등으로 영역을 넓힌 바 있다. 특히 금융권 특화 물류 서비스에 집중하고 있다.

손정명 대표는 "기술력과 인재 중심 운영을 통해 고객에게 실질적인 가치를 제공하겠다”고 말했다.

지난 2009년 설립된 유안에이치알은 금융권 컨택센터 운영을 중심으로 △인재파견 △물류 △시설관리 등 다양한 아웃소싱 서비스를 전개하고 있다. ⓒ 유안에이치알

한편, 유안은 ESG 요소를 반영한 지속가능한 아웃소싱 모델 구축에도 힘쓰고 있다. 에너지 절감형 설비, 종이 없는 상담환경, 사회공헌 연계 상담 프로그램 등을 확대 중이다. 금융권 외에도 공공기관, 제조업, 유통 등 다양한 산업군으로의 BPO 진출도 준비하고 있다.

회사는 앞으로도 산업별 특성에 맞춘 맞춤형 BPO 전략을 지속 고도화할 계획이다. 인공지능, 자동화 기술과 결합한 차세대 운영 모델을 통해 시장 변화에 민첩하게 대응하고, 고객 중심 아웃소싱 파트너로서 입지를 더욱 강화하겠다는 방침이다.