엠피씨플러스, AI 고객접점 고도화 '고품질 서비스' 유지

현장 중심 운영체계·감성상담 강화…컨택센터 진화 이끈 CRM 1세대

[프라임경제] 엠피씨플러스(대표 조성완)가 현장 중심 운영 전략과 AI 기반 솔루션을 결합한 차세대 컨택센터 전략을 강화하며 디지털 고객경험(CX) 혁신에 속도를 내고 있다.

엠피씨플러스가 현장 중심 운영 전략과 AI 기반 솔루션을 결합한 컨택센터 전략을 강화하며 디지털 고객경험(CX) 혁신에 속도를 내고 있다. ⓒ 엠피씨플러스

1991년 설립된 이래 '고객 감동'을 최우선 가치로 삼아온 엠피씨플러스는 CRM BPO 1세대로 평가받는다. CRM 서비스 운영을 비롯해 컨설팅, 솔루션 구축, 상담 ASP 시스템 등 고객 접점 전반에 걸친 통합 서비스를 제공하며 업계를 선도해 왔다.

컨택센터 운영 전략은 '현장 최우선 주의'에 기반한다. 본사 관리자와 스태프 상당수가 현장 출신으로 구성돼 있어 발생 가능한 이슈를 사전 인지하고 즉각 대응할 수 있는 체계를 갖췄다. 이같은 구조는 내부 만족도를 높이는 동시에 외부 고객의 만족으로 자연스럽게 연결돼 품질 향상으로 이어지고 있다.

특히, 고품질 서비스의 항상성을 핵심 경쟁력으로 설정해 고객 신뢰를 구축하고 있다. 산업 초기부터 콜센터 운영과 교육에 대한 표준을 수립했다. 변화하는 환경에 대응 가능한 다양한 매뉴얼과 운영 가이드를 내재화한 것이 특징이다.

최근에는 AI 기술 도입도 적극 추진하고 있다. 자체 AI 콜봇과 AI-QA 솔루션은 상담 자동화와 품질 정밀 평가를 동시에 수행하며 콜센터 생산성은 물론 상담 품질의 객관성과 일관성을 제고하는 데 기여하고 있다.

엠피씨플러스는 AI 기술로 대체할 수 없는 정성적 접점도 주목하고 있다. 감정노동을 수반하는 상담의 특성을 고려해 고령자 대상 전문 상담 체계를 별도로 구축, 초고령 사회 진입에 대비한 서비스 준비에도 나섰다.

교육 프로그램 역시 체계화돼 있다. 상담사부터 센터장, 본사 관리자까지 직급별 커리어패스에 따라 맞춤형 교육을 시행하고, 외부 전문 교육기관과 연계한 CS 프로그램도 주기적으로 운영 중이다. 고객사 업종에 따라 금융, 유통, 통신, 교육, 공공기관 등 분야별 특화 교육도 함께 진행된다.

품질과 보안 측면에서도 주요 국제 인증을 확보했다. ISO 9001, KS 서비스 품질 인증은 물론, 정보보안과 개인정보보호에 특화된 ISO 27001, 27701 인증까지 보유해 고객 데이터를 보호하는 기술적 신뢰 기반도 갖췄다.

지난해에는 이같은 품질 역량을 바탕으로 전 사업장에 KS인증을 확대 적용했다. 한국표준협회 주관의 법인 단위 인증 심사에서 전 항목 적합 판정을 받으며 업계 내 선도 기업으로 입지를 강화했다.

내부 조직문화도 유연하다. 자체 채용 시스템을 통해 업무 적합 인재를 선별한다. 또 내부 커뮤니티, 스트레스 해소 프로그램, 북세미나 등으로 직원 간 소통을 강화하고 있다. 서울 주요 권역에 사무공간을 분산 배치해 고객 요청에 따라 유동적인 운영 대응이 가능한 점도 차별화된 전략 중 하나다.

엠피씨플러스는 현재 자체 개발한 상담 솔루션 'Matrix IPCC'를 운영 중이다. 향후 유튜브, ChatGPT 등 옴니채널을 접목한 상담 환경으로의 확장도 예고하고 있다. 고객 세대의 디지털 전환 속도에 맞춰, 기술과 감성을 동시에 아우르는 차세대 CX 전략을 지속 강화해 나갈 계획이다.