에프앤유신용정보, 'AI·사람 중심 경영' 높은 경쟁력

기술 내재화·조직 문화 혁신 컨택센터 시장 선도 나서

[프라임경제] 에프앤유신용정보(대표 이규식)가 AI 기술 내재화와 사람 중심 경영을 양축으로 삼아 컨택센터(BPO) 산업에서 차별화된 경쟁력 확보에 박차를 가하고 있다.

에프앤유신용정보는 단순한 운영 대행을 넘어, 고객사의 다양한 요구 사항을 반영한 통합 AICC 솔루션을 제공한다. ⓒ 에프앤유신용정보

1998년 SK텔레콤(017670) 미납센터 운영을 시작으로 컨택센터 분야에 진출한 이래, 축적된 운영 노하우를 바탕으로 사업 영역을 확대해 왔다. 에프앤유신용정보는 2023년 'AI 기반 BPO 회사로의 전환(Transformation)'을 선언하며 디지털 전환의 본격적인 신호탄을 쏘아 올렸다.

에프앤유신용정보는 빠르게 변화하는 고객 응대 시장에 능동적으로 대응하기 위해 AICC 역량 강화를 핵심 전략으로 설정하고 있다. 2023년부터는 외부의 선진 AICC 솔루션을 적극 도입하며 고객 맞춤형 컨설팅과 솔루션 적용에 속도를 냈다.

지난해에는 자체 기술 확보에 주력해 음성인식(STT), AI 어시스턴트, 업무 자동화 기술 등의 고도화에도 박차를 가하고 있다. 특히, 자체 개발 중인 AI 어시스턴트는 고객상담 시나리오 분석, 음성텍스트 전환, 실시간 대응 지원 기능을 탑재하고 있어 상담 품질과 생산성 모두에서 큰 효과가 기대된다.

향후에는 sLLM(small Large Language Model) 기술과 초개인화 기반 AI 상담 기능을 접목해 더욱 정교한 응대가 가능한 차세대 고객 응대 시스템을 구축할 계획이다. 

에프앤유신용정보는 SKT와의 파트너십을 통해 콜봇, 챗봇 등 AI 기반 △컨택센터 솔루션의 운영 △고객사 기술 적용 지원 △상품 개발 △공동 마케팅 등 다양한 분야에서 협력하고 있다.

이는 단순한 운영 대행을 넘어, 고객사의 다양한 요구 사항을 반영한 통합 AICC 솔루션을 제공하는 'AI 파트너'로서의 역할을 확대하는 계기가 되고 있다. 특히, 28년간 축적된 컨택센터 운영 데이터와 노하우는 솔루션 설계와 운영 안정성에서 타 업체와의 확연한 차별점을 보여주고 있다.

에프앤유신용정보가 기술 외적으로 가장 강조하는 요소는 바로 '사람 중심 경영'이다. 회사는 상담사를 단순한 인력이 아닌 조직의 핵심 자산으로 인식하고, 상담사 중심의 운영 철학을 바탕으로 근무 환경과 정서적 안정성에 대한 지속적인 투자를 이어가고 있다.

실제로 감정 노동 완화를 위한 전문 심리상담 프로그램을 상시 운영하고 있다. △리더십 교육 △CS 마인드 교육 △상담 전문 스킬 향상 과정 등 직무 역량 개발 프로그램도 정기적으로 제공한다. 더불어 △해외연수 △유연근무제 △Fresh Up Day △Flexible 연차제 등의 복지 정책은 핵심 인재의 동기 부여와 장기 재직을 유도하고 있다.

그 결과 업계 최저 수준의 퇴사율을 기록하고 있다. 이는 곧 고객 만족도와 서비스 품질의 안정성으로 직결된다. 

지난해 1월 에프앤유신용정보는 삼구아이앤씨의 가족사로 편입된 바 있다. 기업 성장의 새로운 전환점을 위해서다. 

삼구아이앤씨는 종합 부동산 관리, 제조 컨설팅, 하이브리드 물류, F&B 등 다양한 산업군에서 800여개 이상의 고객사를 보유하고 있다. 이를 기반으로 BPO 사업의 수직적 확장 및 산업 간 융합 시너지가 기대된다.

이규식 대표는 "삼구아이앤씨와의 결합은 회사 성장의 결정적 계기"라며 "AI 솔루션 고도화와 사람 중심 경영을 지속적으로 추진해, 진정한 AI 기반 BPO 전문 기업으로 도약하겠다"고 포부를 밝혔다.