CS쉐어링, 인도급 구조 탈피 '물량도급' 혁신 업계 체질 개선

'빌려쓰는 CS서비스' 7년 혁신…AI·턴키 모델 결합 효율·품질 해결

[프라임경제] 국내 컨택센터 시장이 여전히 인건비 중심의 도급 구조에 머물고 있다. 이런 가운데 '빌려 쓰는 CS서비스' 개념을 정착시킨 CS쉐어링(대표 임지은)이 '인도급(人基準)'에서 '물량 도급(업무량 기준)'으로의 전환을 이끌며 업계 체질 변화를 선도하고 있다.

CS쉐어링은 AI 기반 물량도급·턴키 모델을 도입해 컨택센터 산업 효율성과 품질 혁신을 이끌고 있다. ⓒ CS쉐어링

CS쉐어링은 7년 전 국내 최초로 공유형 CS(Shared CS) 모델을 상용화했다. 이후 대기업·공공기관에서 쌓은 운영 노하우를 바탕으로 중소기업(SMB)과 커머스 시장으로 서비스를 확장하며 'CS는 비용이 아닌 전략 자산'이라는 철학을 실천해 왔다.

특히 △시즌성 물량 폭주 △인력 이탈 △비상 대응 부재 등 업계가 반복적으로 겪어온 문제를 데이터 기반 턴키 하이브리드 운영 모델로 해결하며 시장 구조의 변화를 이끌고 있다.

CS쉐어링은 기존의 '인원 중심 아웃소싱' 체계에서 벗어나 업무량 기준의 종량제(Workload-based) 모델을 업계에 도입했다. 인공지능(AI) 자동화 시스템과 데이터 기반 예측 운영을 결합해 불필요한 인력 낭비를 줄이면서도 응대 품질을 일정하게 유지하는 효율적 구조를 완성했다.

여기에 AI 분석을 통한 실시간 인입량 예측, 이슈 발생 시 자동 분배 알고리즘 등을 더해 상담 효율을 극대화하고 있다. 그 결과, 비용 절감과 품질 향상이라는 두 과제를 동시에 해결했다.

운영 안정성을 확보하기 위한 3단계 위기관리체계도 CS쉐어링의 강점이다. 운영 본부 내 '쉐어러 배치 시스템'을 통해 인력 공백을 최소화했다. 또 폭주나 긴급 이슈 발생 시 즉시 대응하는 'CXI 비상대응실', 고난도 업무를 전담하는 'EXU 전문팀'이 단계별로 연동돼 있다.

이를 통해 어떠한 변동 상황에서도 중단 없는 운영 체계를 유지하고 있다. 이러한 구조 덕분에 고객사는 안정적인 서비스 품질을 확보하고, 상담사는 예측 가능한 근무 환경 속에서 전문성을 강화할 수 있다.

CS쉐어링은 상담사를 단순한 감정노동자가 아닌 '지식근로자(Knowledge Worker)'로 육성하고 있다. 이를 위해 △민간자격제도 도입 △실장단 운영회의 △품질보증(QA)위원회 등 전사적 품질관리 체계를 정례화했다.

또한 'AI StandBy'와 '고객의 소리(VOC) 분석 시스템'을 도입해 상담사가 부재한 시간에도 고객 문의가 자동 접수·요약·응답하는 24시간 대응체계를 구축했다.

기술 경쟁력 또한 눈에 띈다. CS쉐어링의 AI컨택센터(AICC) 통합 플랫폼 'OASIS'는 클라우드 기반 사이버 위협 인텔리전스(CTI) 기술을 적용한 상담 인프라로, 실시간 통계·AI 요약·감성 분석 기능을 통합 관리해 상담 품질과 효율을 동시에 향상시키고 있다.

특히 서울시 다산콜센터의 비긴급 VOC 시스템을 개발하며 공공 부문에서도 기술력을 인정받았다. 지난해에는 서울시장상을 수상해 공공기여 우수기업으로 선정됐다. 이를 바탕으로 공공·민간 입찰 시장에서 경쟁력을 꾸준히 강화하고 있다.

단순 인건비 중심의 기존 도급 구조가 한계에 부딪힌 가운데, CS쉐어링의 물량도급·턴키 모델이 효율성과 품질을 모두 충족시키는 현실적 대안으로 부상하고 있다.

임지은 대표는 "우리는 인력 중심이 아닌 업무 중심의 CS모델을 정착시켜 고객사와 상담사 모두가 윈-윈할 수 있는 구조를 만들고 있다"며 "CS쉐어링은 앞으로도 컨택센터 산업의 새로운 기준을 세워가겠다"고 전했다.