티플리스, 공공·금융기관 AI 콜센터 확산 견인

정보 전략 수립·유지보수 원스톱 지원 체계 구축…TTA 인증·자체 솔루션으로 신뢰도 입증

[프라임경제] 인공지능(AI) 기반 콜센터 전문 기업이 공공기관과 지방자치단체 AI 도입을 선도하며 시장 내 입지를 강화하고 있다.

티플리스(대표 박대일)는 음성인식 기반 콜봇과 챗봇을 적용하는 과정에서 정보전략계획(ISP) 수립부터 구축·유지보수까지 아우르는 원스톱 시스템을 제공한다고 15일 밝혔다.  

지난 2020년 이후  AI 시장은 급격히 성장했지만, 공공기관 특히 지방자치단체는 실제 적용 과정에서 여러 한계에 직면해 있다.

ⓒ 티플리스

우선 행정서비스 대상을 공무원으로 할지 민원인으로 할지 범위를 설정하는 데 혼란이 따른다. 또 수십억원의 비용이 투입되지만 행정업무가 수천 개에 이르다 보니 제한적인 일부 영역에만 적용되는 현실은 고민을 안긴다. 여기에 행정서비스에 대한 이해 없이 기술만 적용될 경우 품질 저하와 함께 'AI 무덤'으로 전락할 수 있다는 우려도 커지고 있다.

티플리스는 이같은 문제를 해결하기 위해 공공기관 특화 인증과 자체 기술력을 기반으로 차별화된 경쟁력을 쌓아왔다. 최근 3~4년간 지방자치 단체의 AI 기반 콜센터 실적은 국내 최다 사례를 보유하고 있다.

특히 한국정보통신기술협회(TTA) 인증과 AI 특허, 전자정부표준프레임워크 인증 등을 자체 보유해 신뢰성을 확보했다. 또 주택도시보증공사가 추진한 '미래형 콜센터 시스템 구축'사업에서는 △가상화 기반 IP콜센터(IPCC) △콜봇 △멀티모달 △전자 교환기(IP PBX) △사이버 위협 인텔리전스(CTI) △대화형 음성 응답 시스템(IVR) 등을 통합한 프로그램을 자체 솔루션으로 완성했다.

아울러 티플리스는 지방자치단체에 국한하지 않고 공공·금융기관까지 사업 영역을 확장하고 있다. 단계별 적용 전략을 통해 데이터 수집·활용 기반을 마련하고, 대규모 언어모델(LLM)과 검색 증강 생성(RAG) 학습 토대를 구축해 행정서비스 혁신을 지원한다. 이런 접근은 단순히 상담 효율을 높이는 차원을 넘어, 공공행정 전반의 구조적 변화를 이끌 토대로 평가된다.

박대일 티플리스 대표는 "AI는 단순한 상담 도구가 아니라 행정 절차를 다시 설계하는 열쇠"라며 "반복되는 절차를 줄여 국민이 체감할 수 있는 변화를 만드는 것이 진정한 역할"이라고 전했다.

한편 티플러스는 24년간 서울시 120다산콜센터 ISP 수립, 국세청 126세 미래 콜센터 설계, 파주시청·주택도시보증공사 등 다수의 공공기관과 지자체 프로젝트를 수행하며 입지를 다져왔다.