위고 'KCCM 컨퍼런스'서 상담사 위한 AICC 해법 제시

'MOARA CCS' 사례 발표…실시간 분석·AI 코칭 기능 주목

[프라임경제] 위고(WIGO, 대표 고영률)가 상담 품질 개선과 상담사 지원을 아우르는 기술적 해법을 제시했다.

2025 KCCM 컨퍼런스 행사장 외부에 마련된 위고 전시 부스. =김상준 기자

고영률 위고 대표는 24일 서울 파르나스 호텔에서 열린 '제24회 대한민국 채널&커뮤니케이션(KCCM) 컨퍼런스'에서 AICC 구축 전략과 실제 적용 사례를 발표했다.

AICC는 단순 자동화를 넘어 고객 경험 향상과 상담사 역량 지원, 운영 효율 개선 등 다양한 목표를 내포하고 있다. 이 같은 흐름 속에서 위고는 기술 자체보다 '사람과의 협업'을 강조하는 AICC 운영 철학을 내세워 차별화를 시도했다.

강연은 기술 구조와 성능보다 실질적인 상담 환경에서의 적용 사례를 다뤘다. 또 운영 전략에 무게를 둬 참가자들의 공감을 이끌어냈다.

고 대표는 강연에서 "AI는 상담사를 대체하는 것이 아니라, 더 나은 상담을 돕는 파트너"라고 강조했다.

위고가 개발한 'MOARA CCS'는 반복되는 단순문의 처리에 AI를 접목했다. 복잡하거나 정서적 대응이 필요한 상담은 상담사가 직접 맡을 수 있도록 설계됐다.

또한 MOARA CCS는 실시간 음성-텍스트 변환(STT)을 기반으로 한다. 이는 고객 발언을 자동 분석해 상담 내용을 상담사 화면에 제공한다. 여기에 △감정 분석 △유해 콜 감지 △실시간 응대 가이드 등을 더해 상담 흐름을 매끄럽게 한다.

고 대표는 "상담사의 시간을 줄여주는 만큼, 상담 품질과 자기 계발에 집중할 수 있는 환경 마련이 가능하다"고 말했다.

지난 24일 '2025 KCCM' 컨퍼런스 현장에서 고영률 위고 대표가 강연하고 있다. =김주환 기자

위고가 강조한 기술적 핵심은 RAG(Retrieval-Augmented Generation)다. 이는 AI가 문서 검색 결과 중 적합한 정보를 추출하고 이를 근거로 하는 자연어 답변 생성 방식이다.

고 대표는 "AI가 잘못된 정보를 제공하면 상담 전체가 흔들릴 수 있다"라며 "RAG는 답변 출처를 명확히 하고, 응답 신뢰도를 높이는 데 필수적인 기술"이라고 설명했다.

MOARA CCS는 상담사의 업무 카테고리나 보유 스킬에 따라 문서 검색 우선순위를 자동 조정한다. 또 정확도·추천 수·최신화 등 다양한 요소를 종합해 최적의 응답을 제공한다.

상담 품질 관리 기능도 강화했다. 실시간 상담 중 감정 변화나 불만 요소를 자동 감지해 중간 개입, 피드백도 가능하다. 또한 상담사에게는 AI 코칭 기능을 통해 고객 반응 기반 맞춤형 피드백도 제공한다.

이 같은 기능들은 모두 대시보드로 시각화돼 △상담 채널별 현황 △이슈 트렌드 △감성 키워드 분석 등 다양한 인사이트를 실시간으로 확인할 수 있다.

위고는 이번 강연을 통해 기술 중심이 아닌 '사람 중심 전략'의 필요성을 강조했다. 이를 바탕으로 상담 현장의 실질적 문제 해결에 초점을 맞춰 AICC 고도화를 이어갈 계획이다.

고 대표는 "기술보다 중요한 것은 고객과의 신뢰"라며 "상담사의 역량을 높여 더 나은 고객 경험을 만들어갈 수 있는 AI 컨택센터를 구현하겠다"고 전했다.