'3년 연속 우수' KB증권 고객센터, 디지털 상담 경쟁력 인증

내부 운영체계 고도화…"함께 성장하는 금융 파트너"

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[프라임경제] KB증권은 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 올해 한국산업 '서비스품질지수(KSQI) 콜센터' 부문에서 '우수 콜센터'로 선정됐다고 29일 밝혔다.

서비스품질지수는 비대면 채널에서 고객 상담 품질을 객관적으로 측정하는 대표적인 평가 지표다.

이번 수상을 포함해 KB증권 고객센터는 3년 연속 업계 최고 자리를 견고히 했다.

고객 응대 품질을 높이고 디지털 기술을 접목한 상담 환경을 고도화하기 위해 지속적으로 노력해온 결과라는 것이 회사 측 설명이다.

또 지난해 10월 한국표준협회가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서도 3년 연속 우수기관에 선정되며 국내 주요 콜센터 평가에서 모두 우수성을 인정받았다.

KB증권 고객센터는 AI 컨택센터(AICC)를 도입해 인공지능 기반의 음성 인식, 텍스트 분석(STT/TA), 실시간 상담 모니터링 등 첨단 기술을 상담 시스템 전반에 적용하고 있다.

올해는 상담지식관리 시스템(KMS)을 고도화해 고객 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 체계를 한층 강화했다.

아울러 은행·보험·카드 등 KB금융그룹 계열사와 연계된 '링크 서비스'를 통해 원스톱 상담 체계를 구현하고 고객이 단일 창구에서 다양한 금융 서비스를 끊김없이 안내 받을 수 있도록 했다. 

KB증권은 상담 품질 향상을 위해 CS 마인드 교육을 정례화하고 이슈별 대응 매뉴얼과 정기 진단 체계를 통해 상담 역량을 체계적으로 관리하는 등 내부 운영체계 고도화에도 지속적인 노력을 기울이고 있다. 

이홍구 KB증권 대표이사는 "3년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 접점에서 제공하는 서비스 품질에 대한 신뢰의 증거"라며 “앞으로도 디지털 기반 상담 품질 혁신과 고객 중심 상담 문화를 강화해 고객과 함께 성장하는 금융 파트너로서의 경쟁력을 더욱 높여가겠다"고 말했다.