[심층분석] 컨택센터 사용 업계, 종사자 11만3595명 전년 대비 6.78% 감소

91개 산업군 1235개사 분석 '아웃소싱 660개사'

[프라임경제] 지난해 큐텐그룹의 미정산 사태로 e커머스 플랫폼 시장 축소의 우려가 높았다. 그럼에도 무신사의 창립 이후 역대 최대 매출 달성·알리익스프레스의 한국 진출로 인터넷쇼핑몰의 컨택센터 종사자 수가 증가했다.

2025 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

카드·은행을 비롯한 일부 금융권 컨택센터는 전년 대비 감소했다. 셀프서비스와 AI 도입이 활발해지면서 금융권의 상담사 수는 계속 줄어들 것으로 보인다.

반면 가상화폐 구매자가 증가하면서 일부 금융 기업 컨택센터의 상담사 수가 전년 대비 65% 오르기도 했다.

공공기관의 경우 지방자치단체 중심으로 정밀한 행정 서비스 제공을 위해 콜센터를 대거 개소했지만, 부족한 운영 노하우를 대체하기 위해 아웃소싱 형태로 운영하는 모습을 보였다.

프라임경제 기업부설 연구소는 2024년 10월부터 12월까지 3개월간 컨택센터 조사를 통해 '2025 컨택센터 산업총람'을 발간했다.

2011년부터 매년 컨택센터 업계 현황을 조사한 연구소는 정확한 조사치를 위해 전면적인 재조사를 통해 최신 자료를 수집했다.

수치가 명확하지 않거나 운영 형태만 파악되면 조사 기관과 협조해 추가적인 보완 작업을 진행했다. 또 컨택센터 아웃소싱 기업의 협조를 통해 누락된 기업을 추가·폐업한 기업을 반영한 결과임을 알린다.

통계 작성을 위해 사용기업을 91개 산업군으로 분류했다. 전체 1235개 기업 고용인원과 형태를 조사했다.

컨택센터 사용업체 운영형태. ⓒ 프라임경제

전체 1235개사 중 △직영 385개 △아웃소싱 660개 △직영+아웃소싱 84개로 운영하고 있었다. 이중 아웃소싱의 비율은 지난해 574개사에서 660개사로 증가했다. 지난해 비공개 164건은 106건으로 감소했다.

구체적으로 민간기업, 지방자치단체·공공기관은 묶어서 분석했다.

먼저 민간기업의 운영 형태는 △직영 301개 △아웃소싱 539개 △직영+아웃소싱 76개 △비공개 105곳으로 밝혀졌다. 공공기관은 △직영 84개 △아웃소싱 121개 △직영+아웃소싱 8개 △비공개 1개로 조사됐다.

2024년 민간기업의 직영 비율 30%, 아웃소싱은 53%를 기록, 아웃소싱 비율이 현저히 높았다. 2023년 직영 30%, 아웃소싱 48%에 비하면 올해 아웃소싱은 5% 증가했다. 지난 2022년 65%였던 수치는 2023년 48%로 하락했지만, 2024년 53%를 기록하면서 회복세를 보이고 있다.

공공기관의 직영은 지난해 대비 5% 감소한 34%로 나타났다. 반면 아웃소싱은 59%로 직전 수치 대비 2% 올랐다.

전체적으로 아웃소싱 비율은 줄었지만, 사용기업 과반수가 아웃소싱 형태를 유지하고 있었다. 특히 일부 공공기관들이 시민들의 편의를 위해 콜센터를 신규 개소하면서 아웃소싱 비율이 높아진 것으로 추정된다.

업계 관계자는 "지방자치단체들이 시민 편의를 위해 콜센터를 개소하고 있다"며 "개소했지만, 운영 노하우와 예산 문제로 아웃소싱을 선호하고 있는 것으로 나타났다"고 설명했다.

◆ 전체 인력 총 11만3595명…배달플랫폼 33% 성장

2024 컨택센터 사용 업계 종사자는 지난해 대비 6.78% 감소한 11만3595명으로 나타났다. 불안한 국내외 경제 상황으로 상담 인력이 감소한 것으로 보인다.

사용업체 인력현황. ⓒ 프라임경제

업계는 인력 감소의 원인을 상담사 채용 문제와 AI 컨택센터 도입 확대로 보고 있다. 단순 업무는 AI 컨택센터가 처리가 가능하기 때문이다. 원청사들도 채용을 줄여 경비 절감을 추구하고 있어 감소세는 지속될 것으로 전망된다.

업계 관계자는 "원청사들이 AICC를 적극 도입하면서 상담사 인원을 감소시키고 있다"며 "AI 기술이 꾸준히 성장하면서 앞으로의 인원은 더욱 감축될 것"이라고 전했다.

컨택센터 사용 업계 종사자를 업종별로 살펴보면 △유무선 통신 16745명 △공공기관 11658명 △소셜네트워크 9237명 △카드 9515명 △은행 8573명 △손해보험 6854명 △인터넷쇼핑몰 4144명 △TV홈쇼핑 4091명 △자동차 1913명 △제조 1773 △병원 1520명 △일반식품 1493명 △SO 1405명 △외국계 보험 980명 △여행사 843명 등을 기록했다.

2019년·2024년 주요 업종 종사자 수 변화. ⓒ 프라임경제

컨택센터 사용 업계 종사자를 5년 전과 비교해 보면, 유무선통신의 경우 2019년 3만1595명이던 종사자 수는 지난해에는 1만6745명으로, 47.6% 감소했다. TV홈쇼핑도 5240명에서 4091명으로 21% 감소했다. △쿠팡 △네이버 쇼핑 △알리익스프레스 등 이커머스의 폭발적인 성장으로 TV 홈쇼핑의 컨택센터 종사자 수가 감소한 것으로 보인다.

반면 2019년 3343명이던 소셜네트워크 종사자는 지난해 176% 오른 9237명으로 집계됐다. 인터넷쇼핑몰은 3568명에서 16.1% 오른 4144명으로 조사됐다. 특히 소셜네트워크·인터넷쇼핑몰은 코로나19 당시 비대면 거래 활성화로 상담사를 대거 채용하면서 급격히 성장한 것으로 풀이된다.

은행·손해보험 분야 종사자 수도 2019년 대비 소폭 늘었다. 은행 업계는 7222명이던 상담사은 18% 증가한 8573명으로 조사됐다. 손해보험은 6761명에서 93명 증가한 6854명이다.

이처럼 종사자 수가 증가한 이유는 은행의 비대면 금융 확대, 맞춤형 상담 수요 증가, 소비자 보호 강화 등을 꼽을 수 있다. 손해보험은 고령화·보험 상품 상담 수요 증가가 주요 원인으로 보인다.

전체적으로 대규모 컨택센터를 운영하는 유무선 통신·금융권(은행, 카드)이 컨택센터 인력의 절반 가까이 차지했다. 비율로 살펴보면 유무선 통신 14.7%, 금융은 15.8%, 보험 10%로 총 40.5%에 달한다.

업계 관계자는 "모든 업종에서 AI 도입과 셀프서비스 증가로 인해 상담사를 줄이고 있다"며 "일부 고객사에서는 비용 절감 차원에서 상담사 감소 시 채용하지 않는 기업이 늘고 있다"고 말했다.