[컨택리더] 하람앤커뮤니티, 냉난방 공조 컨택센터 최강자

산업용·가전 냉난방 장비와 유통시설 관리 전문성 인정

[프라임경제] 하람앤커뮤니티(대표 정진관)는 2011년 설립 이후 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)업계에서 냉난방 공조 장비 제조사와 편의점을 비롯한 대형 유통채널의 장비·시설관리 분야의 상담을 제공하며 아웃소싱 기업으로 자리 잡았다. 

하람앤커뮤니티는 내실 있는 경영으로 사회적 책임을 완수하고 있다. © 하람앤커뮤니티

특히, 고객 맞춤형 시스템 구축과 기술 상담, 장비 관리 등을 포함한 토탈 아웃소싱 솔루션을 제공해 냉난방 공조 분야에서 독자적인 전문성을 업계에서 인정받았다. 

하람앤커뮤니티의 장점은 지속적인 무차입 경영과 흑자 경영을 통한 안정적인 재무 기반이다. 기업의 사회적 책임을 완수하기 위해 △한국 고객만족도 2년 연속 1위 △대한민국 사회공헌 대상 △감정 노동자 참여 우수기업 대상 등 각종 수상을 휩쓸며 우수성을 입증했다. 

회사는 단순 인력 공급·도급이 아닌 전문적인 영역에서 업계의 경쟁 우위 선점을 목표하고 있다. 이를 위해 고객중심, 인재, 혁신 등 3가지를 앞세워 기업을 운영하고 있다. 

또한, 직원 개인의 경쟁력과 만족도가 회사의 성과와 직결된다는 것을 인지해 상담사 역량을 높이기 위해서도 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 또 고객사 성공을 위해 다양한 프로그램을 운영 중이다.

먼저 '스피드 경영'으로 신규 콜센터 세팅 기간을 최소화했다. 업무 분석과 AP 개발, 인프라 구축 등을 동시에 추진하며 즉각적인 자원 투입이 가능하도록 했다. 최적화된 솔루션 제시를 위해 고객사 단계별 니즈에 맞는 맞춤형 지원을 제공하고 있다.  

디지털 전환에 맞는 혁신 기술 도입에도 적극적이다. KMS, 챗봇 등 AI 기반 상담 채널을 도입해 고객사와의 소통을 강화하고, 다양한 채널을 활용해 상담 서비스를 지원하고 있다. 

꾸준한 서비스 품질 유지를 위해서도 BPI연구소를 운영해 CS 트렌드 분석, 솔루션·APP 개발을 추진하고 있다. 

컨택센터 운영에 있어 상생은 필수다. 하람앤커뮤니티는 고객사와의 KPI와 미션 공유로 협력의 가치를 제고했다. 여기에 변화하는 경영 환경에 빠르게 대응할 수 있도록 전담제 운영과 피드백 체계를 마련해 조기 안정화를 위한 인재 육성과 정보보안 관리에도 아낌없는 투자를 이어가고 있다. 

상담사의 역량 발휘를 위해 직무별 데이터베이스를 활용한 멀티 상담사 제도를 운영하고 있다. 고객센터의 인력을 효율적으로 배치하기 위해서다. 또한 상담사의 감정 노동 보호 프로그램·ESG 기준 준수를 통해 근로 환경의 질을 개선했다. 

하람앤커뮤니티은 미래 성장 동력으로 AICC 확산을 낙점했다. 컨택센터 산업의 한계와 문제점을 해결하기 위해 빅데이터와 딥러닝 기술을 활용한 AICC 안정화를 추진하고 있다. 또 프랜차이즈 업계를 대상으로 자사의 솔루션 영업을 확대하며 고객사 확보에 나서고 있다. 

뿐만 아니라 CX(Customer Experience) 도구 개발과 AS 필드 서비스의 결합으로 미래를 위한 대비책을 마련했다. 

하람앤커뮤니티 관계자는 "자사는 고객중심, 인재 경영, 혁신 경영을 모토로 삼아 범용 상담시스템을 개발하기 위해 기업과의 협업을 추진하고 있다"며 "솔루션 개발로 업계를 선도하고 다양한 산업군에 맞는 솔루션을 지속 개발하겠다"고 말했다. 

그러면서 "고객사에 최적화된 서비스를 제공하고 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 회사로 거듭나겠다"고 첨언했다.