[인터뷰] "AI도입으로 고객‧만족 다 잡았다" 고국종 통인익스프레스 대표

옴니채널 기반 플루닛 워크센터 도입, 직원 워라밸로 서비스 강화 효과

[프라임경제] 선진국형 포장 이사 서비스를 도입하며 이사업계의 혁신을 주도했던 통인익스프레스가 창립 100주년을 앞두고 또 다른 변화에 나선다. 고객의 라이프 스타일을 반영한 인테리어 맞춤 제공과 AI(인공지능)를 이사 서비스에 도입한 거다. 

고국종 통인익스프레스 대표 = 김상준 기자

첫 출발은 '무브제 컨시어지'다. 고객의 라이프 스타일과 취향을 고려해 스타일링을 제안한다. 일명 맞춤 인테리어다. 바쁜 시간에 쫓기는 고객을 위해 현장관리 감독, 공간 정리, 홈 스타일링 등 맞춤형 서비스를 제공한다. 통인익스프레스에 대한 고객의 요구 충족 만족도가 높은 이유다.

두 번째는 AI 도입이다. 고국종 통인익스프레스 대표는 "수년 전부터 도입의 필요성을 깨달았지만, 비싼 비용과 솔루션 제공 기업의 인식 부족 등으로 어려움을 겪었다"라며 "솔트룩스의 자회사인 플루닛을 통해 일단 고객 응대부터 AI 도입을 시작하게 됐다"고 전했다. 

플루닛 워크센터는 AI 직원을 생성하는 AI 플랫폼이다. 구독형 SaaS(Software as a Service)로 제공된다. 플랫폼 속 AI 직원은 △전화 △문자 등 다양한 채널로 접수되는 대규모 상담을 24시간 365일 처리한다.

특히 리셉셔니스트부터 개인 비서와 텔레마케터에 이르는 다양한 역할 수행이 가능하다는게 장점이다. 캐릭터를 선택하고 목소리와 인사말 등을 커스터마이징하면 AI 직원이 응대를 시작한다.

또 LLM(거대언어모델) 적용을 기반으로 대화 의도 파악도 정확하다. 실례로 고객이 전화를 하면 AI 직원이 응대에 나선다. 상담은 24시간 언제든 가능하다. 아울러 기본적인 상담 내용은 녹취가 되고, 텍스트로도 기록된다. 정상 출근한 상담사는 이같은 내용을 숙지한 후 고객과 재통화를 통해 고객 의도가 반영된 이사 서비스를 제공한다. 

통인익스프레스는 워크센터 도입 이후 지난 6월 기준 총 1649건, 하루 평균 53건에 이르는 고객 응대를 단 한건도 놓치지 않는 실적을 거뒀다. 

통인익스프레스의 플루닛 워크센터 사용 화면 ⓒ 플루닛

고 대표는 "주말에도 접수 신청이 많아 직원들의 업무 피로도가 높았는데 워크센터 도입으로 업무 효율이 높아졌다"라며 "특히 고객관리팀의 업무 강도가 현저하게 낮아졌다"라고 말했다. 

대표적인게 직원들이 제출하던 일일보고서인데, 상담 내용을 AI가 요약해 줘 업무량이 감소했다. 단순 업무에서 벗어나 다양한 업무를 할 수 있어 세분화된 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐다는게 고 대표의 첨언이다. 

고 대표는 통인익스프레스의 워크센터 도입으로 고객과 더욱 끈끈한 마케팅에 나선다는 계획이다. 또 플루닛과 함께 △이사 접수 △전자계약서의 전면 시행 △해피콜 전용 시스템 개발 등에 나설 예정이다.

한편 통인익스프레스는 1924년 8월 서울 통인동에 골동품을 취급하던 '통인가게'의 포장운송부가 1972년 분사되면서 설립된 이사 전문 기업이다. 

다수의 고미술품‧문화재 등을 운송하며 축적한 노하우를 바탕으로 1987년 '포장이사' 서비스를 국내 최초로 도입했다. 이삿날을 쉬는 날로 바꿔주는 당시에는 혁신이었다. 이를 통해 전직 대통령을 비롯해 △대기업 총수 △연예인 △인플루언서 등 유명인들이 먼저 찾는 기업으로 성장했다.