GS네오텍 박현성 부장 "AICC 발전 위한 솔루션 제공"

'사례로 보는 클라우드 컨택센터와 AI의 현재' 세션 발표

[프라임경제] "GS네오텍은 챗봇‧음성봇 등의 다양한 서비스 제공을 통해 대형 고객센터 구축 역량 노하우와 컨설팅 경험을 확보했다. 컨택센터의 발전을 위해 상담사‧고객 모두가 편리한 솔루션을 개발하겠다."

박현성 부장이 자사의 솔루션과 서비스를 소개하고 있다. = 김우람 기자

한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)이 주관하고 한국고객만족경영학회가 주최하는 '제23회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'가 19일 서울 삼성동 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 개최됐다.

이날 Digital & Solution 트랙 세션에서 박현성 GS네오텍 부장은 '사례로 보는 클라우드 컨택센터와 AI의 현재'를 주제로 발표했다.

GS네오텍은 △구축형 고객센터 △서비스형 고객센터 △STT+TA △챗봇 △음성봇 등 컨택센터에 필요한 솔루션을 제공하고 있다.

컨택센터는 과거 고객 관계가 중요했다. 최근 AI가 도입되면서 분석데이터 활용과 디지털 고객 경험의 고도화가 주목받는 실정이다.

GS네오텍은 AI가 도입된 컨택센터 컨설팅‧구축 사례를 소개했다.

박현성 부장은 "H사의 경우 생성형 AI를 활용한 가장 적합한 모델을 제시했다"며 "도입 결과 100% 클라우드 기반으로 동적이고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있었다"고 설명했다.

이어 AICC의 발전을 위해 △상담사의 어시스트 기능의 확장△고객 셀프서비스 경험 증대 △향상된 관리자 기능 등을 강조했다.

박 부장은 "GS네오텍은 다수의 컨택센터 구축 경험을 보유하고 있다"며 "고객사 맞춤형 솔루션을 제공해 고객‧기업 모두가 편리한 기술을 개발하겠다"고 당부했다.