[현장] KMAC, 제23회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스 개최

'Humanize CX -사람과 기업을 위한 AI Way'…업계 전문가 고객 경험 개선 발표

[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)이 주관하고 한국고객만족경영학회가 주최하는 '제23회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'가 19일 서울 삼성동 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 개최됐다.

KMAC가 주관하는 제23회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스가 성료됐다. = 김상준 기자

이번 행사는 'Humanize CX -사람과 기업을 위한 AI Way'를 주제로 열렸다. 비대면 채널‧컨택센터에서 고객 경험을 개선하고 향상시키는 데 있어 인간 중심적인 접근과 최근 AI 기술의 활용이 어떻게 결합할지 논의한다.

행사에 앞서 이기동 한국능률협회컨설팅 사업가치진단본부장은 '2024 한국 산업의 서비스 품질지수' 콜센터부문 조사 결과를 발표했다. 총 53개 산업 346개 기업‧기관의 콜센터를 대상으로 이뤄진 올해 조사는 서비스품질영역과 공감영역을 나눠 이뤄졌다.

이 본부장은 "자체적으로 시행한 설문에 따르면 고객들은 상품‧서비스 문의를 위한 커뮤니케이션 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용했다"며 "지난해 대비 올해 사용 시간이 소폭 증가했다"고 말했다.

그는 "챗봇의 만족도 소폭 올랐지만 여전히 가장 만족도가 높은 채널은 콜센터"라며 "고연령층을 위한 챗봇 개선 필요성이 대두된다"고 강조했다.

그러면서 "단순 안내만 하는 콜센터보다 공감을 통해 진정으로 고객을 만족시켜야 한다"고 덧붙였다.

이어진 세션에서 Geoff Huang(제프 황) Cisco Webex 부사장의 강연과 토론이 이어졌다. 토론에 참여한 현해남 이씨에스텔레콤 대표는 AI 기술 도입의 목표를 늘 상기해야 한다고 주장했다.

현 대표는 "컨택센터의 화두는 AI‧클라우드 기술 도입"이라며 "새로운 기술 도입을 위해 많은 투자를 하는데 고객의 만족도가 점점 떨어지는 것이 현실"이라고 지적했다.

그러면서 "기술은 사업을 보완하고 성공을 돕는 수단일 뿐, 기술 도입에 목적을 두면 안 된다"고 강조했다.

또 "향후 미래의 고객 요구 수요를 어떻게 반영할 것인지 끊임없이 고민해야 한다"며 "자사는 스몰 LLM을 도입해 고객 경험을 개선하고 상담사의 편의를 위해 고민하고 있다"고 당부했다.

19일 컨퍼런스 행사장 전경. = 정관섭 기자

컨퍼런스는 오전‧오후에 걸쳐 이어졌다. 오전 행사 종료 후 마련된 기업의 부스에서 참관객들은 각 기업의 솔루션과 서비스에 대한 설명을 듣기 위한 열기로 분위기가 고조됐다.

아울러 오후는 △Data & Channel △Strategy & Operation △Digital & Solution △KSQI insight 등 4개 트랙으로 15개 기업‧기관이 국내 컨택센터의 우수 사례를 공유하고 각 기업의 AI 도입을 통해 축적한 고객 경험 개선 사례를 발표했다.

김연성 한국고객만족경영학회장은 "AI는 언제 어디서나 고객을 응대하고 있는 만큼 매우 중요한 기술"이라며 "컨택센터 종사자‧고객의 편의성을 위해 AI의 고도화도 매우 중요하다"고 말했다.

김 회장은 "이번 행사를 통해 컨택센터의 고객 경험 개선 사례를 공유하게 돼 매우 뜻깊다"고 전했다.