신세계라이브쇼핑, AI 상담사 도입 "맞춤형 상담 서비스 확대"

[프라임경제] 신세계라이브쇼핑은 30일부터 고객 맞춤형 상담 서비스를 확대한다고 밝혔다. 이번 서비스 확대는 AI 상담사 도입과 상품별 전담 상담사 배치로 이루어진다.

신세계라이브쇼핑의 AI 상담사는 상담사들이 모두 상담을 진행해 대기 시간이 발생할 경우 고객에게 안내되며, 고객이 원할 경우에만 연결된다. 이 AI 상담사는 신세계라이브쇼핑의 기존 고객 상담 내용과 상품 상세 기술서, 홈쇼핑에 특화된 AI를 기반으로 꾸준한 학습을 거쳐 만들어진 최적화된 버전이다.

신세계라이브쇼핑이 고객 맞춤형 상담 서비스를 확대한다. © 신세계라이브쇼핑

또한, 신세계라이브쇼핑은 상품별 전담 상담사를 배치했다. 전담 상담사는 단순히 주문에 도움을 주는 수준을 넘어, 해당 상품에 대한 깊은 이해를 바탕으로 고객이 원하는 내용을 설명하고 다양한 질문에도 능동적으로 대처할 수 있다. 이번 달 진행한 명품 전문 프로그램인 S스타일에 시험 적용했을 때 상담 이후 주문 성공률이 기존 대비 약 35% 높아졌다. 현재는 명품과 건강식품 일부에 전담 상담사를 배치했으며, 향후 더 많은 상품에 전담 상담사를 확대할 예정이다.

이 외에도 신세계라이브쇼핑이 지난 달 75세 이상 회원을 대상으로 도입한 시니어 전용 상담 서비스 역시 고객들로부터 좋은 반응을 얻어 주문 성공률이 약 5% 높아졌다.

김종규 신세계라이브쇼핑 고객서비스팀 팀장은 "단순히 주문 내용을 확인하는 응대가 아니라 고객이 어떤 상태인지, 무엇을 원하는지 파악하여 필요한 내용과 서비스를 제공하는 신세계라이브쇼핑이 될 것"이라고 밝혔다.