조주완 LG전자 CEO "공감지능 활용해 AI 상담시스템 고도화"

자회사 하이텔레서비스 방문, AI 통합상담 시스템 현장 점검

[프라임경제] "공감지능을 활용해 고객 편의를 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화하겠다."

조주완 LG전자(066570) 최고경영자(CEO)는 "AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 돼야 한다”며 이같이 말했다. 

조주완 LG전자 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 통합상담 시스템 '스마일플러스'를 직접 체험해보고 있다. ⓒ LG전자

LG전자는 조 CEO가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 AI 기술을 접목한 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 점검했다고 20일 밝혔다.

이번 현장 방문은 조 CEO가 고객경험 혁신을 위해서는 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 '만·들·되(만나고·들어보고·되어보자)' 프로젝트의 일환이다. 

조 CEO는 이날 AI 기반 고객 상담시스템을 점검하는 한편, 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC)를 들었다. 그는 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결방안 등에 대해 의견을 나눴다.

 

AI가 접목된 스마일플러스는 구매·배송·설치·멤버십·상담·서비스 등 고객이 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 

상담전화와 공식 홈페이지, LG 씽큐 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

최근 LG전자는 AI 기반의 'STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.

예를 들어 고객이 "드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 하는 소리가 나요"라고 말하면 AI가 '쾅쾅쾅'이라는 의성어를 파악해 탈수 시 떨리는 소음’, ‘탈수 시 진동소음’, ‘탈수 안 됨/탈수 시간 길어짐’ 등 증상을 구분하고 해결책을 추천하는 식이다.  

LG전자는 STT/TA 기능을 수 개월간 테스트한 결과, 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다고 전했다.

아울러 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 AI 보이스봇이 고객의 간단한 문의를 해결한다.

한편 조 CEO는 '만·들·되' 프로젝트를 통해 고객 중심 경영을 강화하고 있다. 그는 지난해 6월 냉장고·에어컨 수리 출장 서비스에 동행해 고객 목소리를 들은 바 있다. 올해도 판매와 배송·설치, 냉난방 시스템 유지보수 등 주요 고객접점을 찾아 직접 현장을 체험할 계획이다.