동양EMS, 핵심 인재 장기 근속 지속적인 좋은 성과 기대

컨택운영 ③ 센터관리자 전문성 위해 외부 전문 교육기관과 연계

[프라임경제] 동양EMS(대표 전대길)는 고객기업과의 상생을 통한 고객 기업 가치 극대화를 위해 2003년 설립된 아웃소싱 전문 기업이다. 

동양EMS는 '고객과 함께하는 고객행복 기업'이라는 경영목표와 비전을 공유해 고객기업의 성공을 위해 최선을 다하고 있다. © 동양EMS

현재 고객 기업100여개 사업장에서 4000명의 직원들이 근무하고 있다. 경영 목표와 비전 달성을 위해 △고객을 즐겁고 기쁘고 편안하게 하는 기업 △고객과 함께 신바람 나게 일하는 기업 △고객과 함께 성공하는 기업으로 설정했다.

동양EMS는 고객센터 부문 주요 고객사로 △금융(카드) △홈쇼핑 △인터넷쇼핑 △택배 △유선방송 △소셜커머스 업계 기업을 확보하고 있다.

지난 3년간 코로나19로 콜센터 운영에 많은 영향을 받았다. 코로나로 인해 정상적인 근무가 불가능했고 상담사 신규 채용에 어려움을 겪기도 했다.

동양EMS는 포스트 코로나를 대비해 직원들과의 신뢰를 바탕으로적극적인 소통과 애로사항 청취·동기부여를 통해 센터의 우수 인재 확보와 퇴사를 최소화해 왔다.

또 핵심 인재들의 장기근속으로 지속적인 좋은 성과를 거두고 있다는 게 회사의 설명이다.

동양EMS의 전문성과 경쟁력 강화를 위한 노력은 핵심 인재 확보와 인재 육성에서 시작된다. 체계적인 교육과 상시적인 모니터링과 코칭 등을통해 직원들의 고객 응대 서비스의품질을 지속적으로 향상시키고 있다.

업계 기업을 관리자의 전문성을 위해 외부 전문교육기관과의 연계를 통해 관리자의 △리더십 △동기부여 △상담스킬 △커뮤니케이션 교육 등을 향상시키고 있다.

또한 사내 직원 간의 커뮤니케이션 활성화를 위해 다양한 행사를 진행하고 있다. 열린 직장 분위기 구축을 위해 멘토링, 캔 미팅부터 자발적인 동호회 활동을 위해 취미활동 지원과 문화생활 영위가 가능하도록 뮤지컬, 영화 관람 등 상담사의 눈높이에 맞는 실질적인 지원에 나서고 있다.

아울러 업무 스트레스 지수가 높은 감정 노동자의 정신건강을 위해 다양한 프로그램을 진행하고 있다. 정신건강 개선을 위해 전문상담사를 초청해 힐링프로그램을 실시하면서 스트레스 해소 기회를 제공하고 있다.

동양EMS는 목표 달성 수단이 아닌 열려 있고 소통하고 공감하는 센터로 전환을 위해 인재를 최우선으로하는 기업문화를 조성할 예정이다.

동양EMS 관계자는 "건강한 기업문화 조성을 위해 상호 존중과 소통, 본사와 현장 직원 간의 강력한 신뢰관계 구축에 나설 예정"이라며 "본사와 현장 간의 유기적 연계를 통한 고객 만족 극대화 추구 등 요건을 충족시킬 것"이라고 밝혔다.