유니에스, 아웃소싱 서비스 부문 '11년 연속 대상'이 말해주는 평판

컨택운영⑧ 멘토 선임 상담사 주축 유니멘토스쿨, 신입 '빠른 업무 습득 가능'

[프라임경제] 유니에스(대표 이용훈)는 33년 전문성을 바탕으로 전국 7개 지사와 400여 고객사, 1만5500여명의 인력지원을 통해 완성도 높은 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

유니에스의 자체센터인 '유니에스스퀘어' 개소식 사진. ⓒ 유니에스

덕분에 고객사가 인정하고 먼저 찾는 기업으로 평을 듣고 있는 유니에스는 2023 대한민국 퍼스트브랜드 대상에서 아웃소싱 서비스 부문 11년 연속 '대상'을 비롯해 최근 '2023 KSQI콜센터 부문 상위 톱5 운영 BPO기업' 선정이라는 성과로 기업 내 입지를 확고히 했다.

특히 현재 △금융권 △의료 △통신 △항공 △유통 등 다양한 분야의 50여개 고객센터 위탁운영하며, 고객사의 수요 기반 기대 가치 만족과 품질경영에 의한 사업지원서비스를 최우선으로 하고 있다. 

유니에스는 최근 300석 규모의 자체 ASP센터인 'UNIES SQUARE'를 개소하며 표준화된 상담사 교육 및 상담품질 관리체계를 강화했다. 이는 고객센터 운영경력 22년의 노하우를 활용해 컨택센터 운영상 다양한 위험 시나리오에 선제적으로 대응할 수 있는 시스템 구축이다.

유니에스는 △고객 △협력사 △고객사 모두가 원하는 상담품질과 생산성 향상을 위해 지속적인 온·오프라인 교육프로그램을 운영해 성과를 쌓고 있다. 

실무 상담사를 위한 교육과 경영도 활발히 진행하고 있다. 먼저 하이커리어 출신 근로자를 관리자로 양성하고 있다. 또 스킨십감성경영을 기반으로 상담사들과 소통을 강화해, 사전 상황 공유와 상담사가 이해하고 업무를 이행할 수 있도록 소통의 장을 마련하고 있다. 

신입 상담사의 소속감을 높이기 위해 UNIES WAY교육과 업무 분야별 전담 상담제로 표준화된 상담사 교육 체계와 상담품질 관리체계를 갖춰 효율적인 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다.

또 본사와 현장 간 정기 간담회를 진행하며 애로사항에 귀 기울이며, 스킨십 감성경영을 통해 본사와 현장 간 소속감 고취를 위해 노력하고 있다. 

감성경영의 하나인 유니멘토스쿨은 선임 상담 팀장을 주축으로 빠른 업무 습득과 교육·QAA·통계 등 담당분야 선임관리자에 의한 멘토와 '유니북카페' 운영을 통해 안정을 도모하고 있다. 

유니에스는 색다른 장점 중 하나는 콜센터 업계 유일 ESG 관련 인증을 모두 획득한 기업이라는 점이다. 콜센터 부문의 환경경영시스템과 안전보건경영시스템 인증 취득을 계기로 사업장 안전을 위해 입체적인 위험이나 안전보건 관리에 집중하고 있다. 

특히 컨택센터의 근무자들은 직무 스트레스 및 질병이 위험 요소다. 때문에 원인적 처방과 예방적 조치 등을 매뉴얼에 입각한 대응방안으로 프로세스를 구축하고 있다.

유니에스는 "콜센터 분야도 향후 상담사에 대한 지속적인 동기부여와 소속감을 기반으로 정교한 조직관리와 실적관리 체계를 확립할 것"이라며 "채용단계에서 검증된 개인의 강점이 조직 역량으로 확장되도록 온·오프라인 교육 프로그램을 운영해 서비스 품질 및 생산성을 지속적으로 유지, 향상에 집중하겠다"고 강조했다.