삼성전자서비스·LG전자, 콜센터품질지수 최우수기업 선정

삼성, 5년 연속 최우수기업…LG, 평가 항목 전체 높은 점수

[프라임경제] 삼성전자서비스와 LG전자(066570)가 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다.

삼성전자서비스 임직원의 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)' 가전제품 부문 최우수기업 선정 기념 촬영. ⓒ 삼성전자서비스

콜센터품질지수는 한국표준협회 주관으로 콜센터 서비스 품질을 측정하는 지표다.

8일 삼성전자서비스에 따르면 삼성전자서비스는 KS-CQI에서 가전제품 부문 5년 연속 최우수기업에 선정됐다. 

삼성전자서비스는 전자제품 AS 업계의 원격진단 서비스 도입 및 발전을 선도해 왔다. 2000년 국내 최초 'IT(컴퓨터, 프린터 등) 제품' 원격진단 서비스를 도입에 이어 휴대전화·TV·가전제품까지 대상을 확대했다.

원격진단 서비스의 실효성도 높아 고객이 서비스센터 방문 및 출장서비스 없이 문제를 해결하는데 큰 도움이 된다. 

올해 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%가 출장서비스 없이 설정 변경, 소프트웨어(SW) 업그레이드 등 원하는 조치를 받았다. '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'으로 냉장고 등 가전제품을 원격 점검 받은 고객도 전년 대비 약 3배 증가했다. 

삼성전자서비스는 장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입에도 앞장서고 있다. 2011년 업계 최초로 '시각장애인 전문상담'을 도입했으며, 작년 3월에는 청각 및 언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'을 시작했다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.

LG전자는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)' 최우수기업으로 선정됐다고 8일 밝혔다. ⓒ LG전자

LG전자는 4년 연속 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위에 오르는 영예를 안았다. 최우수기업은 업종에 관계 없이 전체 기업 중 평가 점수 최상위 10개 기업에만 부여된다.

콜센터품질지수 인증수여식에서는 LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 최고상인 'BEST CEO'상을, LG전자 콜센터를 운영하는 자회사 하이텔레서비스 윤동인 대표가 'BEST CCO'상을 받는다.

LG전자는 평가 항목 전체에서 고르게 높은 점수를 받았다. 특히 부가적 서비스와 물리적 환경, 친절성 등 항목에서 월등한 평가를 받았다. 이는 LG전자가 상담 서비스 전반에 걸쳐 고객이 느끼는 불편한 점을 찾아 개선한 결과다.

LG전자는 초프리미엄 'LG 시그니처'를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 '시그니처 전용 라운지'와 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 차별화된 서비스로 호평받고 있다. 

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "앞으로도 고객의 목소리를 꼼꼼히 듣고 편리하게 바꿔 고객 감동을 실현해 나갈 것"이라고 했다.