전상호 코어에이아이 상무 'AI 파워드 컨택센터' 활용으로 고객·상담사 만족도 증진"

상담사 업무 효율성 높이고, 고객의 쾌적한 상담 응대 가능

[프라임경제] "상담사 도와주는 도구로 AI를 활용한다면 업무 효율성과 채용에 도움이 될 것."

전상호 코어에이아이 상무가 'AI 파워드 컨택센터'에 대해 설명하고 있다 = 김상준 기자

지난 6일 서울 양재동 aT센터에서 '제9회 인공지능 차세대 컨택센터 컨퍼런스'가 개최됐다. 

전상호 상무는 "코어에이아이에서는 AICC(컨택센터)라는 표현 대신 'AI 파워드 컨택센터'라는 명칭을 사용 중"이라며 소개했다. 

기존 컨택센터는 사람 중심으로 서비스를 처리하는 방식이여서 근무시간에만 고객응대가 가능했다. 

하지만 코어에이아이의 'AI 파워드 컨택센터'는 AI를 이용해 자동화 시스템으로 처리한다. 챗봇과 음성봇을 통해 24시간 응대 가능하다.

챗봇 같은 AI가 도입됐지만 고객은 호응보다 실망감이 더 크다는 게 기업 측 입장이다. 

전 상무는 "현재는 생성형 AI가 제도화되면서 기존에 고객들이 실망하게 된 부분이나 어려움을 이제 해소해 나가는 단계"라고 말했다.

이러한 단계를 직면한 현재, 가장 힘든 점은 상담사들의 채용이다. 이는 서비스 저하로 이어진다. 상담사는 단순 반복적인 문의에 시달리고 고객은 기다림이 길어 힘들다.   

실제 상담사을 도와주는 도구가 부족하다며 코어에이아이는 부족한 도구를 오픈AI로 해결하려 계획 중이라고 설명했다.

전상호 코어에이아이 상무는 "서비스하는 오픈 AI가 있고, MS 애저에서 서비스라는 오픈 AI가 있는데 그 두 가지 모두 인티그레이션 해놓은 상태"라고 밝혔다.

이어 "네이버도 저희와 논의하고 있는 상태다. 추가적으로 오픈 소스 모델들을 활용해 추가로 비용을 들이지 않고도 서비스를 받을 수 있는 것들을 준비하고 있다"

마지막으로 "코어에이아이가 가지고 있는 대화용 AI와 생성용 AI를 결합해 기존 챗봇이나 보이스봇에 많은 데이터 학습을 시켜, 혁신을 이루고자 한다"고 전했다.