콜센터업계도 AI 열풍, 2025년 361억달러로 커진다

2020년 115억달러서 2배 이상…업체 특성 반영한 맞춤 솔루션 제공

[프라임경제] AI 기반 컨택센터 시장의 성장세가 가파르다. 금융권을 비롯해 △의료 △운송 △공공기관·지자체 △유통 △중개 △호텔 등 산업군 대부분에서 AI 상담 도입이 활성화돼 2025년에는 361억달러 전망이 예상된다. 

시장조사업체 리서치앤마켓에 따르면 AICC 시장은 2020년 115억달러에서 2025년 361억달러 규모로 늘어날 전망이다. 이는 직접 상담이 가능한 상담사들의 수가 적어진 것이 이유다. 이러한 상황에 발맞춰 컨택센터 기업들은 다양한 서비스와 솔루션 제공에 나섰다. 

AI 열풍에 발맞춰 컨택센터 기업은 다양한 서비스와 솔루션 제공에 나서고 있다. ⓒ 프라임경제

대중적으로 활용되는 서비스는 음성인식기능이다. 음성인식기능은 인바운드와 아웃바운드로 나눠진다. 인바운드는 고객의 전화를 콜봇·챗봇·보이스봇이 먼저 응대한다. 이후 유입된 콜을 분류해, 고객 의도에 맞는 담당 부서의 상담사를 매칭시키거나 상담사 업무를 대신 처리한다. 

또 음성을 텍스트화하는 STT(Speech To Text)기능과 텍스트를 음성화하는TTS(Text To Speech)기능, 텍스트 분석하는 TA(Text Anlaysis) 기능이 사용돼 편리성을 높였다.

도입 전과 비교해 보면 바로 상담사 연결이 가능해 빠른 상담이 가능하다. 무엇보다 AI가 상담에 필요한 고객정보 수집을 해줘, 상담사들은 중요도가 높은 업무에 집중할 수 있게 됐다. 더불어 아웃바운드 업무까지 처리 가능해졌다.

아웃바운드는 받지 못한 전화를 다시 콜백하는 기능이 중심이다. 특히 예약 부도자 관리를 비롯해 △내원주기 안내알림 △수술고객 알림 △문의에 대한 정보제공 등이 대표적이다. 고객·환자 리스트를 확인해 약관동의나 개인정보 동의에 대한 개별콜도 알려준다. 

AICC 기업 중 브로드씨엔에스는 2차, 3차 병원의 인공지능 서비스 도입을 담당하고 있다. 음성인식 기술 중심으로 AICC 시스템과 클라우드 서비스, AI 서비스를 제공해 스마트 병원의 구축 기반을 마련하고 있는 기업이다. 꾸준히 의료분야를 맡아온 기업답게 체계적인 시스템과 새로운 서비스를 선보이고 있다. 

 

지난 6월에는 AICC 통합 플랫폼인 EXONA를 출시했다. 각 병원의 개성과 요구에 맞는 맞춤 솔루션을 설정할 수 있는게 장점이다. EXONA는 상담사의 반복 멘트를 인공지능이 대신 처리해 상담사의 업무 부담을 줄이고 생산성을 높이는 AI 상담 어시스턴트 기술이 탑재됐다.

브로드씨엔에스 관계자는 "상담사들의 업무량을 줄여 직접적인 상담에 필요한 부분에 집중할 수 있는 환경 조성에 노력 중이다"라고 말했다.