제이앤비컨설팅 "고객사가 다시 찾는 기업" 내속직원 비전관리도 만전

IT기술 접목한 특화 상담

[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

제이앤비컨설팅이 KS 인증기관인 한국표준 협회로부터 자사 위탁 운영 중인 KDB생명 고객센터의 콜센터 서비스 표준인 KS S 1006 인증을 획득했다. ⓒ 제이앤비컨설팅

올해로 창립 25주년을 맞은 제이앤비컨설팅(대표 박재완)은 빠르게 변화하는 새로운 경영 패러다임 속에서 BPO 전문기업으로 HR서비스 산업을 주도하고 있다. ESG경영을 통해 친환경 사회적 책임을 다 하고 있다.

제이앤비컨설팅은 그동안 쌓아온 △인재풀 △교육시스템과 신뢰 등을 바탕으로 콜센터 운영관리에서 차별화를 보이며 컨택센터 업계 내에서 인정받고 있다. 

코로나 팬데믹 이후, 공공부문 콜센터 업계는 직영화 전환이 둔화하는 추세로 변해, BPO콜센터(아웃소싱)의 전환·연장(입찰)을 진행하는 곳이 늘어났다. 이와 관련한 이슈로 대두되고 있는 점은 인력관리 부족과 이에 따른 현상이다. 

인력부족 이슈는 단기간의 문제가 아닌, 콜센터 운영 전반 문제로 확대됐다. 물론 현재 챗GPT·챗봇 등 여러 가지 기술 접목이 빠르게 이뤄지고 있지만 서비스를 가장 중요시 생각하는 기업에서의 접목은 시간이 더 필요하다는 업계 상황이다.

 

제이앤비컨설팅의 큰 핵심역량은 내부직원의 맨파워를 통해 타사와 차별화된 인재풀 관리와 내부직원의 비전관리를 통한 장기근속이다. 이러한 노하우를 지속적으로 발전시켜 BPO 콜센터 운영 기업의 독보적인 존재로 거듭 발전해 나가는 것이 목표다. 또한 콜센터 트랜드 변화를 빠르게 읽고 변화에 발맞춰 운영하며, 고객사의 KPI(Key Performance Indicator)를 우선 시 하고 있다. 

다양한 플랫폼 기업들의 성장과 더불어 △채팅상담 △챗봇상담 △전문상담 △수화상담 등 다양한 직무와 변화를 수용하며, IT기술과 접목한 특화 상담 등 여러 가지 다양한 시도를 통해 컨택센터 전문기업으로써의 지속적인 발전을 유지하고 있다. 최근 콜센터 업무추세가 개인정보보호 등 여러 가지 이슈 때문에 인세일즈 추세로 바뀌고 있다. 

제이앤비컨설팅은 “고객사의 니즈에 가장 충실한 기업만이 오래 살아남을 수 있으며, 니즈를 충족시키기 위해 제이앤비컨설팅은 가장 기본적인 사항에 충실하고 항상 의문점을 가지며 노력하겠다”고 말했다. 

또 챗GPT·챗봇 등 AI 기술도입으로 가장 빠르게 사라질 것이라던 콜센터의 미래도 조금씩 방향을 잡혀가고 있다. 상담업무의 멀티화와 다양한 플랫폼 기업들의 성장을 통한 기술상담·채팅상담·이메일상담 등 기존 콜만 받던 업무에서 다양해진 변화를 통해 신규인력도 창출되고 기존업무 축소도 이뤄지고 있다.

제이앤비컨설팅은 다양한 고객사 요구에 맞게 학습하고 적응해 언택트에서 온택트로, 인택트로까지 성장해 정점을 향할 때까지 노력과 진화를 아낌없이 해 나아갈 계획이다.