유니에스, 33년간 전문성·책임경영...고객 맞춤 서비스 제공

고용창출, 인재육성 사회적 책임과 산업 경쟁력 강화

[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다.  이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

유니에스는 '스킨십 감성경영'으로 고객센터 구축·운영 전문 BPO 기업으로 발돋움하고 있다. ⓒ 유니에스

유니에스(대표 이용훈)는 BPO 업계 리딩 기업으로서 고용창출, 인재육성 등 사회적 책임과 산업 경쟁력 강화라는 사업 가치를 최우선으로 하는 기업이다.

이러한 노력은 '2023 대한민국 퍼스트브랜드 대상’에서 아웃소싱서비스부문 11년 연속 대상을 수상한데 이어 '2023 KSQI콜센터 부문 상위 톱5 운영 BPO기업' 선정으로 나타났다.

유니에스가 33여년간 비즈니스의 기본과 방향성으로 보여준 것은 전문성과 책임경영이다. 유니에스의 브랜드파워를 인정받아 전국 7개 지사와 400여 고객사에 1만5500여명의 인력이 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 현재 지속적인 서비스 완성도 유지를 위해 전문인재 비즈니스와 토탈 아웃소싱을 융합한 종합 HR서비스를 고객사에 제시했다.

고객센터 위탁운영 부문은 고객사의 수요 기반 기대가치 만족과 품질경영에 의한 사업을 지원을 최우선으로 하고 있다. 현재 △은행 △보험 △카드 △의료 △통신 △항공 △유통 분야의 50여개의 센터를 운영 중이다.

두드러진 강점은 각 부문별 고객 상담 현장기반 전문성과 미래형 고객맞춤 서비스 고도화로 공공부문 콜센터 운영에서 두각을 나타내고 있다. 특히, 내부 장기 근로자를 관리자로 양성해 고객센터 운영경력 22년의 노하우로 표준화된 상담사 교육·상담품질 관리체계를 구축했다. 또 내부 안정화·시스템 경영으로 차별화된 생산성 강화로 인력수급의 어려움을 이겨낼 수 있었다.

컨택센터 운영은 '스킨십 감성경영'을 기반으로 일방적 지시가 아닌 상담사와 상황을 공유하고, 상담사 스스로 업무를 이행하도록 끊임없는 소통의 장을 마련했다. 감성경영의 일환으로 진행하고 있는 '유니멘토스쿨'은 선임 상담팀장을 주축으로 업무 숙련도와 신임 팀장의 애로 사항을 해소하고 있다. 신입 상담사의 소속감을 높이기 위해 'UNIES WAY' 교육과 업무 분야별 전담 상담제 운영으로 정확한 고객 맞춤형 상담서비스를 선보였다.

콜센터부문의 환경경영과 안전보건경영에 있어서도 인증 취득을 계기로 사업장 안전을 위해 각 분야별, 단계별 전문 컨설턴트를 배치했다. 이는 컨택센터 근무자들은 물리적인 위협요인보다 사회적 위협요인의 직무스트레스와 질병이 더 위험 요소이기 때문이다.

유니에스 관계자는 "정교한 조직관리와 실적관리 체계 확립으로 직원들의 동기부여와 소속감을 고취하고 전문성을 강화할 것"이라며 "고객 만족, 개인정보보호 등 매뉴얼 경영에 만전을 기해 업계의 표준을 제시하고 특유의 채용단계에서 검증된 개인의 강점이 조직 역량으로 확장시키고 지속적인 교육으로 고객 맞춤형 서비스를 지향하겠다"고 밝혔다.