차두선 브로드씨엔에스 대표 "음성 메모 서비스 적용 후 상담사 시간 함축"

음성메세지·비주얼 어시스턴트, 상담사 만족도 33% 상승

[프라임경제] "음성 메모 서비스를 음성인식에 적용해 전화로 처리하기 어려운 일들을 택스트화 하거나 콜백전 고객의 메모를 미리 체크가능하다. 이처럼 브로드씨엔에스는 다양한 AI 서비스를 통해 의료 시장에 혁신을 제시한다."

차두선 브로드씨엔에스 대표가 '멀티 어시스턴트 기술을 활용한 상담 효율화 및 AICC 고도화전략'을 주제로 진행했다. = 김상준 기자

대전컨택센터협회에서 주관하는 '제12회 K-컨택센터 리더스 포럼'이 14일 서울시 용산구에 위치한 드레곤시티호텔 3층 그랜드볼룸 한라홀에서 개최됐다.

브로드씨엔에스는 다섯 번째 발표를 맡았으며, 차두선 대표가 '멀티 어시스턴트 기술을 활용한 상담 효율화 및 AICC 고도화전략'을 주제로 진행했다.

브로드씨엔에스는 AICC 플랫폼을 기반으로 컨택센터 클라우드·디지털 헬스케어 서비스를 제공하는 기업이다. 디지털 헬스케어 서비스 중 메디컬 AI 하이브리드 아웃소싱을 주력하고있다. 

AI의료 지원 서비스 플랫폼이라는 개념으로 음성 인식이나 챗봇 기반으로 △병원 예약 서비스 △병원 안내 △응급실 검진 서비스 등 사용된다.

또 독거노인들의 수가 증가하면서 스마트 돌봄 시장이 폭발적으로 커지고 있다. 이에 차 대표는 "'맞춤' 독거노인 돌봄 AI 서비스 보다 '반응형'이 더 필요하다는 걸 느꼈다"라고 말했다. 

반응형 서비스 예시로 전화를 한 고객이 고령층임을 인식 한 AI는 음성 서비스 배속을 느리게 설정되고 버튼 입력 시간도 평균보다 좀 더 길게 조정이 가능한 것이다. 설명 중간에 갑자기 고령층 고객이 질문을 한다면 엔터키로 AI의 음성 설명이 바로 정지할 수 있게 조절 가능하다.

브로드씨엔에스는 음성인식에 음성 메모 서비스를 적용했다. '무엇을 도와드릴까요?'라는 물음에 질문을 말하면, AI는 이를 자동으로 텍스트화해 담당 상담사에게 분배한다. 

적용 후 달라진 점은 기존 상담사는 고객의 니즈를 파악해 좀 더 정확한 내용을 설명할 수 있고, 전화를 바로 받지 못한 상황에도 고객이 원하는 메시지가 남겨져 있어 응대가 빨라졌다.

이것들을 제안하는 이유로 차 대표는 "AI어시턴트 뿐만 아니라 다양한 상담사를 어시스턴트 해주는 기술들이 있다"라는 것을 알리고, 두 기능들을 통해서 적은 도입 비용으로 상담사의 실제 생산성을 높일 수 있는 기술"임을 강조했다.