신정현 대유넥스티어 상무 "스마트 서비스 센터 구축 필요"

온오프라인 데이터 연결, 효율적인 상담업무 가능

[프라임경제] "상담사는 한 업무가 다른 프로세스와 데이터들로 연결된 것들이 많다. 때문에 관련 프로세스와 데이터를 연결 할 수 있는 통합 스마트 서비스 센터가 구축된다면 상담사의 반복되는 업무가 줄어 효율성 높은 업무환경으로 변화 할 것이다."

'옴니채널로 인입된 고객의 소리를 스마트하고 신속한 서비스 대응 전략' 주제로 발표하고 있다. = 김상준 기자

대전컨택센터협회에서 주관하는 '제12회 K-컨택센터 리더스 포럼'이 14일 서울시 용산구에 위치한 드레곤시티호텔 3층 그랜드볼룸 한라홀에서 개최했다.

이날 포럼에서 두번째 발표를 맡은 신정현 대유넥스티어 상무는 '옴니채널로 인입된 고객의 소리를 스마트하고 신속한 서비스 대응 전략' 주제로 발표를 이어갔다.

먼저 스마트 서비스 센터를 위한 디지털 기반의 협업 개선 방향성을 제시했다. 넥플릭스·테슬라·카카오택시 등 가장 성공한 기업들을 예시로 들으며 디지털이 가진 가치에 대해 정의했다.

택시서비스를 예시로 들며 과거 택시를 부르면 기업으로서는 서비스만 제공과 돈만 남았다면, 디지털화된 현재는 택시 부르는 순간 탑승자에 대한 정보들을 데이터로 흔적이 남겨진다. 신정현 상무는 이 부분에서 가치를 가진다고 말했다.

신 상무는 "고객들의 니즈, 관심, 취향 등 모든 것들이 데이터화될 것이고 이 데이터를 가지고 활용하는 기업들이 세계를 이끌어가는 핵심 기업으로 성장할 것"이며 "미래에 가치 있는 자원은 기름이 아닌 데이터"라고 전하며 데이터의 중요성을 강조했다.

다음으로 데이터들이 밀접하게 연결돼 있어 업무 연속성을 일으킬 수 있다고 설명했다. 이렇게 되면 언제, 어디서든 어떤 상황이든 연결된 데이터를 활용해 업무가 가능 할 수 있게 된다.

현재 은행업무는 장소나 시간의 구애받지 않고 스마트폰으로 처리 할 수 있다. 연결된 데이터들에 새로운 가능성이 열려 새로운 업무방식이 생긴 것이다. 

신 상무는"디지털 트랜스포메이션이 기업에 주는 가치는 고객 흔적인 데이터다. 흔적으로 서로 연결된 데이터를 가지고 어디서든지 언제든지 활용할 수 있게 됐다"며 "이 두 가지 가치를 모아 '고객접점 활용 데이터 통합 플랫폼'이라는 새로운 비즈니스적인 가능성이 열렸다"고 말했다.

대유넥스티어가 제안하는 컨택센터 스마트한 서비스 센터는 360도 고객데이터를 기반으로 상담사 업무 대안을 내놓았다. 

상담사에게 고객정보 띄워 택스트화 된 것을 AI가 인지 후 키워드를 추출한다. 키워드를 매뉴얼에서 검색 후 프로세서를 구현하고 방안을 추천해 고객에게 문자로 발송하는 시스템이다.

신 상무는 "온오프라인 데이터들이 연결돼 효율적인 프로세서를 처리 가능하다"며 "업무별로 상담사들이 효율적인 업무처리가 가능할 것"이라고 전했다.