콜게이트, 항공·여행 관련 업계 '보이는ARS' 도입 활발

화면으로 안내하는 보이는ARS로 고객 서비스 제공

[프라임경제] 보이는ARS 대표 기업 콜게이트(대표 이강민)가 다양한 고객사들과 함께 항공업계에 보이는ARS 서비스 제공을 시작했다.

왼쪽부터 아시아나항공·대한항공·인천국제공항 순으로 보이는ARS 서비스 화면. ⓒ 콜게이트

항공업계 중 가장 먼저 보이는ARS를 도입한 기업은 대한항공으로 지난해 5월 서비스를 도입했으며, 지난 달 아시아나 항공 역시 서비스를 도입해 국내 대표 항공사 모두가 콜게이트의 솔루션을 이용하게 됐다.

두 항공사가 도입한 보이는ARS 서비스는 통화 연결 시 국내선과 국제선 메뉴를 음성ARS로 안내한 후, 선택한 항목에 따라 화면이 팝업 되어 세부 항목을 음성ARS와 동기화된 화면 페이지로 동시에 제공하는 서비스다.

△항공편 스케줄 조회 △항공권 예매·변경 △항공사 멤버십 등의 메뉴가 제공되며, 선택한 항목에 따라 해당 웹페이지로 연결해 기다림 없이 챗봇을 통해 문의사항을 처리할 수 있다. 통화 중 음성ARS로 다시 변경할 수 있으며, 원활·지연 등으로 상담원 연결 상황을 실시간으로 알려줘 효율적인 상담으로 이용자들에게 긍정적인 반응을 얻고 있다는 것이 업계 관계자의 설명이다. 

항공사 외에 항공·여행 관련 기업 중 하나인 하나투어 역시 지난 2021년 7월 보이는ARS 서비스를 도입한 바 있으며, '인천국제공항'과 '공항철도'도 각각 지난해 7월과 12월에 서비스를 도입했다.

이강민 콜게이트의 대표는 "코로나가 지속되는 동안 비대면 응대를 강화하며 다양한 기업에서 보이는ARS 도입이 활발하게 이루어졌다"며 "항공과 여행 관련 업계의 경우, 정비의 시간을 보내며 코로나 이후의 상황을 착실히 준비해왔다"고 설명했다. 

이어 "항공, 여행 관련 업종 외에도 다양한 분야에서 이용자들이 체감하지 못하는 사이에 콜게이트의 보이는ARS 서비스를 경험해 왔을 것"이라며 "보이는ARS를 활용해 이용자들의 편의성을 높일 수 있는 다양한 솔루션들을 지속적으로 선보일 계획"이라고 덧붙였다.

한편, 콜게이트는 △Digital ARS △Info Push △Web Voice 등 다양한 보이는ARS 서비스를 제공하고 있으며, 지난해 보이는ARS를 기반으로 통화 중 결제 화면을 팝업해 카드를 스마트폰에 태그하는 손쉬운 결제 솔루션 'TapPay'를 출시하며 새로운 결제 경험과 문화 확산에 주력하고 있다.