마스타카드, 국가별 은행 이용 행태 조사 결과 발표

[프라임경제]마스타카드는 전세계 13개 국가 사람들의 주거래 은행과의 관계에 대한 조사 결과를 발표했다.

이번 조사에 의하면 전세계54%의 응답자들은 거래 은행을 추가하거나 은행을 옮기는 주된 이유로 금리, 수수료 혹은 적립 포인트 등의 금전적 보상을 꼽았다. 미흡한 고객 서비스(44%), 지역 은행 지점의 폐쇄(35%), 신규 서비스 제공(32%), 그리고 직불카드 이용 혜택(16%) 등이 그 뒤를 이었다.

특히68%의 한국 응답자, 69%의 뉴질랜드 응답자, 66%의 호주 응답자들이 은행의 금융 상품이나 서비스를 선택할 때 ‘높은 금리와 낮은 수수료’를 주된 기준으로 한다고 대답해 아시아태평양 지역의 은행 이용 소비자들이 특히 금전적 보상을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.

싱가포르 응답자들은 아시아 태평양 지역에서 유일하게 예외를 보였다. 이 국가의 소비자들은 ‘미흡한 고객 서비스’를 은행을 옮기게 되는 1위 요인으로 꼽았으며 (61%), ‘높은 금리와 낮은 수수료’는 45%로 1위와 큰 차이를 보이는 2위를 차지했다.

호주 응답자들은(23%) 특히 직불카드 사용 시 제공되는 혜택에 따라 거래 은행을 추가하거나 거래 은행을 바꾸는 것으로 나타났다.

하지만 금전적 보상이 고객들이 은행 거래를 지속시키는 주된 요인으로 작용하지는 않았다. 조사 결과에 따르면, 주거래 은행과 계속 거래를 지속하게 해주는 요인은 은행 지점의 접근성(52%), 은행에 대한 친근함과 충성도(49%), 그리고 탁월한 고객 서비스(47%) 인 것으로 나타났다.

마스타카드 아태지역 상품 영업 부문장인 션 게이든은, “금전적 보상은 은행들이 고객을 유인하는 전략으로써 최고의 수단이 될 수 있으나 고객을 유지하는 데에는 큰 영향력을 미치지는 못한다. 고객 유지를 위해 접근성 용이한 지점 위치, 고객 경험을 향상시킬 수 있는 관계 형성 및 충성도 강화, 그리고 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는 것에 주력해야 한다.”고 말했다.