유니에스, 스킨십 '감성경영'… 32년간 컨택센터업계 리딩

'컨택운영 ⑩' 10년 연속 퍼스트브랜드 대상, 미래형 고객 맞춤 서비스 초점

[프라임경제] 유니에스(대표 이용훈)는 32년간 네트워크와 고용창출, 인재육성 등 사회적 책임과 산업 경쟁력 강화라는 사업 가치를 우선시하는 컨택센터업계 리딩 기업이다.

전문인재 비즈니스와 토탈 아웃소싱을 융합, 고용 및 종합 HR 서비스부문의 명품서비스를 고수하고 있다. ⓒ 유니에스

전문성과 책임경영을 인정받아 '2022 대한민국 퍼스트브랜드 대상'에서 아웃소싱서비스부문 10년 연속 대상을 수상했다.

전국 7개 지사 네트워크와 400여 고객사에 1만5500여명의 인력지원을 통해 지속적인 고객 맞춤형 서비스의 완성도를 높여가고 있다. 

또한 지속유지를 위해 전문인재 비즈니스와 토탈 아웃소싱을 융합, 고용 및 종합 HR서비스부문의 명품서비스를 고수해오고 있다.

특히 고객센터 위탁 운영 부문은 고객사의 수요 기반 기대가치 만족과 품질경영에 의한 사업지원서비스를 최우선으로 하고 있다.

현재 △은행 △보험사 △카드사 등의 금융권과 △의료 △통신 △항공 △유통 분야의 콜센터 50여개 센터를 운영 중에 있다.

컨택센터 운영은 '스킨십 감성경영'을 기반으로 한 상담사와 소통에 집중하고 있다. 

일방적 지시가 아닌 상담사와 상황을 공유하고, 상담사 스스로 업무를 이행할 수 있도록 끊임없는 소통의 장을 마련하고 있다.

코로나19 시대에 맞춰 상담기수별 간담회는 소규모로 진행되는데 주로 현장에서 발생하는 애로사항을 청취한다.

감성경영의 일환으로 '유니멘토스쿨'도 진행한다. 선임 상담팀장을 주축으로 한 멘토 운영으로 빠른 업무 습득 및 신임 팀장의 애로사항을 해소하고 교육·QAA·통계 등 담당분야 선임관리자와 함께한 유니북카페를 통해 안정을 도모하고 있다.

특히 올해 콜센터 운영은 부문별 고객 상담 현장기반 전문성과 미래형 고객 맞춤 서비스 수준의 고도화에 초점을 두고 있다.

내부적으로 하이커리어 출신 근로자를 관리자로 양성하고 고객센터 운영 경력 21년의 노하우를 활용해 표준화된 상담사 교육 및 상담품질 관리체계를 마련하기 위해서다.

이로 인해 내부 안정화 및 시스템 경영을 통한 생산성 강화와 인력수급의 어려움을 극복할 방침이다.

또 상담사 채용단계부터 서울대 인적자원연구센터와 공동으로 진행해 개발한 '고객센터 상담원 채용 도구'를 활용한다. 

신입 상담사의 소속감을 높이는 'UNIES WAY' 교육 및 업무 분야별 전담 상담제를 운영해 정확한 상담을 위한 교육 체계를 마련하고 효율적인 고객 맞춤형 상담서비스를 제공하고 있다.

유니에스 관계자는 "채용단계에서 검증된 개인의 강점이 조직 역량으로 확장되도록 온·오프라인 교육프로그램을 운영하고 서비스 품질 및 생산성을 지속적으로 유지, 향상시키는데 성과를 집중하고 있다"고 밝혔다.

컨택센터 분야도 "향후 상담사에 대한 지속적인 동기부여와 소속감을 기반으로 정교한 조직관리와 실적관리 체계를 확립하고 고객별 관련 사업의 특정성을 바탕으로 비즈니스 대행의 전문성을 더욱 제고해나갈 것"이라고 덧붙였다.