[인터뷰] 양정기 농협은행 콜인프라운영팀 팀장 'AI콜봇‧RPA' 통한 '고도화'

RPA 시스템 '15개 상담업무' 적용 "차별화된 상담 가능"

양정기 NH농협은행 고객행복센터 콜인프라운영팀 팀장이 상담서비스에 AI콜봇과 RPA를 연계한 프로젝트에 대해 설명하고 있다. =김상준 기자

[프라임경제] 금융권 '디지털화'가 급속도로 고도화되고 있다. 이에 서비스 품질 향상, 편의성 제고 등 부수적인 효과는 동반된다. NH농협은행 고객행복센터의 경우 지난 11월7일 상담서비스에 인공지능(AI) 콜봇과 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 연계했다고 밝혔다. 

이를 통해 고객 편의성과 만족도, 직원복지까지 두 마리 토끼를 잡겠다는 계획이다. 양정기 농협은행 고객행복센터 콜인프라운영팀 팀장을 만나봤다. 

농협은행 고객행복센터는 지난 2018년 자연어처리기술(NLP)과 음성인식기술(STT)을 결합한 AI콜봇을 선보였다. 이는 기존 콜센터 이용 시 자동응답시스템(ARS) 서비스의 번거로운 절차와 연결된 이후에도 업무 처리를 위해 전환이 필요한 불편함을 해소하기 위함이다. 

이번에 도입된 콜봇은 고객 전화 문의에 대한 의도를 분류해 직접 응대하거나, 담당 상담사에게 즉시 연결해주는 역할을 수행할 수 있다. 양정기 팀장은 "당시 채팅이 아닌 음성상담을 인공지능으로 서비스 한 것은 은행권 첫 사례였다"며 "이러한 추진 노력은 은행권 인공지능 컨텍센터(AICC)로의 발전을 이끌었다"고 강조했다. 

그는 "이번 프로젝트에서 AI가 전화 상담부터 업무처리까지 완료하는 시스템을 구축했다"며 "진보된 AICC로의 진화와 함께 상담사 업무 경감에 도움이 되고자 한다"라고 추진 배경에 관해 설명했다.

농협은행 고객행복센터는 콜봇과 RPA 연계를 위해 많은 노력을 기울였다. AI를 통해 고객을 직접 응대해야 하기 때문에 다양한 부분이 고려됐다. 이에 따라 지난 2021년부터 △신속한 응대 △정확한 의도분류 △시스템 안정성 등을 확보하기 위한 RPA 개념증명(PoC)가 진행됐다.

양 팀장은 "당행 타 부서에서 운영 중인 RPA봇과 고객행복센터 콜봇을 연동하고, 시나리오 설계 등 업무적으로 어떤 업무가 적용되면 좋을지 담당자들과 인터뷰를 통해 시범 적용할 업무 선정에 집중했다"며 "이를 통해 성공적으로 PoC가 완료됐고 실시간성 상담업무가 가능하다는 것을 증명했다"고 부언했다.

RPA 시스템이 적용된 업무는 △연말정산 △주택청약 △종합소득세 관련 필요 서류 발급 안내 △공동인증서‧모바일OTP 발급과 갱신 △간편뱅킹 가입 △출금계좌 등록방법 한도제한 해지 △오픈뱅킹 개설 등 15개다. 현재 SMS발송과 안내 서비스가 가능하다.

양 팀장은 "RPA 도입 후 109건, 상호금융 97건으로 총 116건의 고객 의도를 분류할 수 있다"며 "고객의 음성질의를 듣고 Skill Routing 통해 94.6%(10월 기준)의 정확도로 담당 상담사를 연결해준다"고 말했다. 현재 농협은행 콜센터는 지난 7일 서비스 오픈 이후 하루 평균 6500건의 인바운드 상담이 콜봇을 통해 진행되고 있다. 

이러한 상담 프로세스에 RPA를 도입한 전략은 타 시중은행에서도 실시하고 있다. 이에 대해 양 팀장은 "농협은행 RPA는 500만 가지 의도를 분류해내는 고도화된 인공지능 콜봇과 결합했다"며 "상담사의 개입 없이 고객 문의 청취 후 스스로 필요한 업무를 판단해 처리할 수 있다"고 강조했다. 

농협은행 고객행복센터는 RPA 도입 효과성으로 상담사의 단순 반복 노동 대체와 이를 통한 상담운영 효율화를 가장 큰 목적으로 설정했다. 이를 통해 상담사 노동 절감으로 업무 만족도가 향상되고 상담사 이탈 방지로 연결된다는 장점이 생긴다. 특히 연말정산과 종합소득세 등 콜 폭주시기에 대비가 가능하고, 신속‧정확한 상담을 통해 고객만족도 제고까지 이어질 수 있다는 게 센터 측 설명이다.

양 팀장은 "RPA를 통해 상담사는 단순하고 반복적인 노동에서 벗어나 고차원적 상담을 담당하게 된다"며 "고객 문제 해결을 위한 구체적 대안 제시와 감성 상담 등 차별화된 상담이 가능하다"고 밝혔다.

현재 콜봇과 RPA를 접목한 AI 상담서비스는 시범 운영 단계다. 향후 서비스 안정화를 이룩하고 업무 범위 확대에 집중할 예정이다. 양 팀장은 "올해 RPA서비스 운영으로 서비스 안정성과 신뢰성을 확보한다면, 향후 야간과 휴일 시간 상담사 투입이 어려운 분실‧사고신고 업무나 계좌거래내역 조회 등 복잡한 업무에도 확대 가능할 것이라 생각한다"고 설명했다.

이어 "이번 RPA 콜봇 연계를 통해 상담 연결지연율을 개선하고, 신속 정확한 상담으로 고객 만족도를 높일 뿐 아니라 상담사 업무 경감 통해 직원 만족도까지 향상시킬 수 있을 것이라 기대한다"고 자신했다.