[현장 스케치] "스마트 워크 페어&스마트 컨택센터 페어" 개최

AI 통한 컨택센터 운영전략 모색

[프라임경제] 지난 8월24일부터 3일간 '스마트 워크 페어&스마트 컨택센터 페어'가 수원 컨벤션센터에서 개최됐다.

1층에서 진행된 '스마트 워크 페어' 입구. = 안서희 기자

씨에스쉐어링, 유니씨앤, 자브라 등 다양한 컨택센터가 참여했다.= 안서희기자

1층에서 진행된 '스마트 워크 페어'는 33개 기업이 참가했다. 제법 한산한 분위기와 달리 관계자들과 참여객들의 열의는 뜨거웠다.

안으로 들어가니 △씨에스쉐어링 △아이컴시스 △유니씨앤 △자브라 △제이시에스 등 다양한 컨택센터 부스들이 눈에 띄었다. 

'스마트 컨택센터 페어'는 4층과 세미나룸에서 개최됐다. 24일부터 이틀간 이루어진 '참가업체 기술세미나'와 '스마트 워크 코리아 서밋2022'는 25일, '제7회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스'는 26일로 차례대로 진행됐다.

'제7회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스'가 개최됐다. = 안서희 기자

올해 7회째를 맞이한 'AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스'에는 많은 기자와 관계자가 찾아 붐볐다. 

이번 컨퍼런스는 최준기 KT AI BigData 본부장을 비롯해 최정규 LG AI연구원 상무·LAB장 △이성훈 제네시스코리아 상무 컨설팅 △김성미 한국마이크로소프트 매니저 △이종혁 Vonage 상무 등 총 10명의 발표자가 참여했다.

컨퍼런스의 포문을 연 최준기 KT AI BigData 본부장은 "지난 2년 동안 구축형 사업을 해보면서 고객센터 상담사분들이 어떻게 하면 좀 더 편안하게 일을 하고 효율성을 낼 수 있을까에 집중했다"며 AI가 결합된 스마트한 클라우드 컨택센터 서비스 'A'Cen Cloud, 클라우드'의 중요성을 강조했다. 

이성훈 제네시스 코리아 상무가 발표를 하고 있다. = 안서희 기자

제네시스코리아(이성훈 상무)는 고객과 직원 모두가 공감하는 경험을 지속적으로 창출할 수 있는 '제네시스의 8가지 CX전략'을 소개하며 인공지능과 컨택센터의 방향성에 대해 설명했다.

이종혁 Vonage 상무는 "기업과 소비자의 커뮤니케이션이 나날이 다양해지고 있는 현재 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 소비자가 증폭되고 있다"며 현재, 완벽한 대화형 AI 솔루션인 'Vonage AI Studio와 Vonage'의 다양한 커뮤니케이션 API을 소개했다.

이번 행사는 △한국컨택센터산업협회 △제이엑스포 △테크데일리가 주관했으며 현장참석이 어려운 관계자와 일반인을 위해 유튜브로 생중계됐다.