해외여행 수요 급증…글로벌 OTA·외국적 항공사 이용 소비자 피해↑

'환급 지연 및 거부' '취소·변경 수수료 과다 부과'…국제거래 소비자상담 증가

[프라임경제] #. B씨는 2022. 5. △△항공사 홈페이지에서 서울-시드니 구간 편도 항공권 4매를 구입하고, 206만원을 지급했다. 개인 사유로 취소를 요구하니 해당 항공권은 취소 및 환급이 불가한 항공권이라며 환급을 거부했다.

#. C씨는 2022. 3. 30. ▽▽여행사(글로벌 OTA) 홈페이지에서 인천-푸켓 구간(방콕 경유, 탑승일: 2022. 7. 11) 항공권을 구입하고, 172만원을 지급했다. 이후 일정 변경이 필요해 연락했으나 사업자와 연락이 불가했다.

여름 휴가철을 앞두고 해외여행에 대한 수요가 급증하면서 글로벌 OTA(온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자, Online Travel Agency)나 외국적 항공사 홈페이지 등에서 상대적으로 저렴한 항공권을 직접 구입하는 소비자가 늘고 있으나, 관련 피해가 증가하고 있는 것으로 나타났다. 

© 한국소비자원

한국소비자원이 운영하는 국제거래 소비자포털에 올해 1월부터 5월까지 접수된 해외 항공권 관련 소비자상담은 총 129건으로, 4월과 5월에 각각 34건, 36건이 접수됐다. 이는 지난 1월부터 3월까지 평균 20건 가량 접수된 것에 비해 70.0% 이상 증가한 것이다. 

전체 129건을 신청이유별로 분석한 결과 '환급 지연 및 거부' '취소·변경 수수료 과다 부과' 또는 '환급 요청 시 크레디트로 환급 유도' 등 계약해제 관련 소비자불만이 103건(79.8%)으로 대부분을 차지했다. 이외에도 소비자의 일정 변경 요청에 대한 처리를 지연하거나 연락이 불가한 경우(9건, 7.0%), 항공편의 결항·일방적 일정 변경(7건, 5.4%) 등의 불만이 있었다. 

구입경로별로는 외국적 항공사 홈페이지에서 직접 구입한 경우가 65건(50.4%), 글로벌 OTA를 통한 구입이 64건(49.6%)으로 확인됐다.

한국소비자원 측은 "글로벌 OTA는 항공사의 사정으로 인해 항공편 이용이 불가하게 된 경우, 항공사는 수수료를 부과하지 않았음에도 불구하고 자체 약관을 우선 적용해 취소 처리 수수료를 소비자에게 부과하는 사례가 있어 주의가 필요하다"고 말했다. 

최근에는 항공편 결항 등으로 인한 계약취소나 소비자가 환급을 요구할 때, 결제를 취소하는 대신 크레디트로 환급받을 것을 유도하는 경우도 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 해외 항공권 구입 관련 소비자피해를 예방하기 위해서는 △항공권의 취소 가능 여부 및 수수료 부과 등 거래조건과 약관을 확인할 것 △이용하고자 하는 사업자의 최근 이용 후기 등을 검색해 볼 것 △출발일 이전까지 탑승권 발급, 항공편 결항 여부를 확인할 것 △환급 요구 시 크레디트 환급을 유도하는지 살펴볼 것 △부당한 환급거부·지연 등의 피해가 발생할 경우, 국제거래 소비자포털로 도움을 요청할 것 등을 당부했다.