LG유플러스, 데이터·AI로 디지털 혁신 '늦었지만 정확하게'

8월 소상공인 대상 AI 콜봇 'AI 가게 매니저' 출시…스타트업처럼 기민한 조직 구성

[프라임경제] LG유플러스(032640)가 고객 중심의 데이터·인공지능(AI) 사업에 집중한다. 

올해 8월부터는 바쁜 소상공인을 대신해 전화 고객을 응대하는 AI 콜봇 서비스 'AI 가게 매니저'를 출시한다. 경쟁사 SK텔레콤(017670)과 KT(030200)에 비해 늦은 행보지만 상품성과 확장성을 차별점으로 제시했다.

LG유플러스는 9일 기자간담회를 열고 데이터·인공지능(AI)을 전략적으로 자산화해 고객 니즈를 충족할 수 있는 상품을 꾸준히 내놓겠다고 밝혔다.

LG유플러스는 9일 기자간담회를 열고 데이터·인공지능(AI)을 전략적으로 자산화해 고객 니즈를 충족할 수 있는 상품을 꾸준히 내놓겠다고 밝혔다. = 이인애 기자

구글·아마존 등 글로벌 빅테크 기업과 같이 데이터와 AI를 고객 중심 상품을 만드는 데 활용해 디지털 혁신기업으로 거듭나겠다는 것.

이를 위해 LG유플러스는 지난해 7월 AI 개발과 데이터 분석 등을 전담하는 조직인 CDO를 신설했다. 조직 책임자로는 미국 델타항공·다이렉TV·AT&T 등에서 데이터 플랫폼을 구축·분석 수익화를 담당한 전문가 황규별 전무를 영입했다.

다만 CDO 조직이 매출부서가 아니다 보니 아직 구체적 목표 가지고 있지는 않다.

이날 황규별 LG유플러스 최고데이터책임자(CDO, 전무)는 "경영진이 전부 데이터·AI가 아니면 회사가 변화할 수 없다고 생각한다"며 "이 때문에 (회사)변화에 대한 가능성이 잘 보인다"고 LG유플러스에 합류한 이유를 언급했다.

그는 이를 통한 수익 창출 방안으로 △소상공인 특화 AICC 서비스 출시 및 데이터 상품(데이터플러스/U+콕) 경쟁력 강화 △프로덕트 중심의 애자일 조직 개편 △개발역량 내재화를 위한 우수인재 두 배 확대 등을 추진할 계획이다.

LG유플러스는 우선 올해 8월 미리 녹음된 음성안내를 사용하는 ARS와 달리 AI가 전화로 고객을 응대하는 AI 콜봇 서비스 'AI 가게매니저' 출시를 앞두고 있다.

황 전무는 "이런 서비스를 통해 그분들(소상공인)은 잘하는 것에 집중하고 AI가 이런 서비스를 대신해주는 소호 서비스를 제공하려고 한다"고 설명했다.

LG유플러스의 B2B 빅데이터 서비스 '데이터플러스'는 이미 이달 4월 출시돼 대교의 보습학원 '눈높이러닝센터' 1248곳의 입지를 선정하는데 활용되기도 했다. 국립현대미술관에도 데이터플러스 기반 빅데이터 분석 리포트를 제공하고 있다. 

황 전무는 "미술관에 오시는 분들이 어떤 시간대, 어떤 연령, 어떤 관심사가 있는지 알려드리면서 미술관에서 시민들께 어떤 혜택을 드릴 수 있는지 고민할 수 있도록 돕고 있다"고 전했다.

황규별 LG유플러스 최고데이터책임자가 기자간담회에서 발언을 하고 있다. = 이인애 기자

이처럼 이미 여러 방면에서 사용 중인 데이터플러스는 LG유플러스가 보유한 △고객 특성 △미디어소비 △이동패턴 등 다양한 데이터를 기반으로 고객의 라이프스타일, 온·오프라인의 다양한 수요를 분석해 사업전략을 수립·실행하는데 필요한 인사이트·데이터 마케팅 채널을 제공하는 서비스다.

이 같은 상품들의 경쟁력 확보를 위해 LG유플러스는 스타트업처럼 애자일하고 기민하게 움직이는 조직 문화 정착을 위해 노력하고 있다.

아마존웹서비스(AWS)·구글·토스 등 테크 기업들과 같은 '프로덕트(상품) 중심' 조직 구성을 계획하고 있다. 

팀 중심 체계와는 다르게 프로덕트 중심 체계에서는 여러 조직에서 구성원들이 모여 가상조직이 구성된다. 이렇게 구성된 조직은 고객 니즈를 충족할 수 있는 상품이라는 목표를 위해 일한다. 고객의 니즈를 알아내는 역할과 기술 개발을 하는 역할을 나누는 식이다. 

황 전무는 "프로덕트 체계는 고객을 알겠다는 얘기"라며 "기술적으로만 접근했을 때는 시장에서 고객들이 사용을 안 하는 경우가 있다. 잘 만들고 사람들이 잘 쓸 것 같아서 했는데 실제로 보면 고객이 사용을 안 하는 경우가 많다"고 말했다.

이에 대해 "고객에 대한 이해와 시장 트렌드에 대한 이해가 부족했기 때문"이라고 분석했다.

그러면서 "애자일하게 고객의 소리를 들어가면서 고객의 피드백 반응도 보고 결국 고객의 니즈를 충족할 수 있는 상품들을 만들어서 유플러스가 도약하고 시도하고 있는 성장에 큰 동력이 될 수 있도록 노력하겠다"고 포부를 밝혔다.

이 같은 프로덕트 중심 문화를 뿌리내리고 외주와 제휴에 의존하던 개발역량을 내재화하기 위해 2024년까지 △AI·데이터 사이언티스트 △데이터·플랫폼 엔지니어 △소프트웨어·기계학습 상용 적용 엔지니어 등 200여명의 개발인력을 채용할 방침이다. 

성준현 DX전략담당(상무)은 "요즘 젊은 개발자들에게 대기업이라는 조건이 매력적이지만은 않은 것 같다"며 "LG라는 대기업이지만 입사 후 2년동안 겪어본 회사는 많은 변화가 있었고 개발자들의 독립적인 문화도 형성됐다"고 설명했다.

그러면서 "대기업문화와 다르게 빠르게 일하고 독립적 의사결정을 할 수 있도록 하고 있다"고 말했다.