[카드] '올해도 역시' 한국GM, 19년 연속 KSQI 우수 콜센터

총 329개 콜센터 대상 평가…SNS 플랫폼 활용해 고객 접점 확대

[프라임경제] 한국GM 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2022 한국산업 서비스 품질지수(이하 2022 KSQI)'에서 19년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

2022 KSQI 콜센터 부문은 국내 54개 산업군, 329개 콜센터를 대상으로 △수신 여건 △고객맞이 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 17개 항목을 평가해 우수 콜센터를 선정했다. 평가는 총 100회의 실제 상담전화를 통해 이뤄지기 때문에 신뢰성이 높다.

구체적으로 한국GM 고객센터는 △고객맞이 인사말 △자신감 있는 응대 △고객 문의에 적극적 안내 등에서 만점을 받았다.

한국GM 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상으로 전문성이 뛰어나며, 고객 품질 불만을 24시간 이내에 해결하기 위해 'I Care' 팀을 꾸리는 등 고객 대응 및 상담 품질 개선에 지속 노력하고 있다.

또 빅데이터를 활용해 다양한 상담내역을 분석·지원하고 있다. 아울러 카카오톡을 활용한 리콜 상담 서비스와 유튜브를 통한 인포테인먼트 서비스인 '등대 서비스' 등 고객 접점을 확장하기 위해 SNS 플랫폼도 적극 활용하고 있다. 

이용태 한국GM 서비스 부문 전무는 "고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다"라며 "앞으로도 최고의 품질과 서비스를 통해 고객들이 최상의 만족감을 느낄 수 있도록 노력할 것이다"라고 말했다.